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客服培训资料提纲 售前“话术” 一，“话术”流程 开头招呼语 ①正常接待 a，日常接待 卖家：您好！欢迎光临澳洋纯旗舰店,我是客服XXX很高兴为您服务,请问有什么地方可以为您效劳的吗？/:074 b，节假日接待 卖家：XXX节快乐!欢迎光临澳洋纯旗舰店,我是客服XXX很高兴为您服务,本店今天有促销活动哦，请问有什么地方可以为您效劳的吗？/:074 c，老客户接待 卖家：尊敬的老顾客，欢迎您再次关注本店，有什么需要我帮助的吗？客服XXX很乐意为您效劳哦！/:074 ②延误接待 卖家：真的不好意思，我去XXX，让您久等了，我是客服XX，请问有需要我帮忙的吗？ 规范化疑问解答（具体疑问及对应规范回答见下文） 结束语 ①客户成功购买 卖家：感谢您对我们的支持 合作愉快 期待您的下次光临！ ②客人决定暂不购买 卖家：这款是我们最畅销的。。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦/:Q 由于我们店铺与专柜同步销售,所以到时售完或专柜提货而导致到时您不能进行正常购买的话,还请您谅解! a，意向款缺货，对推荐货品（款式、颜色等）不满意 卖家：亲您要不看看其他的款式，推荐促销的，和热卖的 面料比较的这种 由于您选择的是我们店铺一款老款,所以我们暂时不补货,我推荐您一款现在的我们的新款可以吗? b，因为价格原因 卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。 相信您是看重质量而不是看重价格的,这款面料和做工非常正!您收到货看到这款衣服后发现质量和款式以这个价格购买到相信会有一定的惊喜哦! c，其他原因 卖家：这款衣服您看我们的销售成绩和那些买家们的好评！~都是最棒的~！这款衣服我们快卖断了,款式真的很不错 请不要错过哦！ 如果您有什么需要可以来联系我,我会很高兴为您服务! 4，特殊“话术” ①聊天过程中客户突然沉默 根据当时断掉的话题过二分钟再次补充 ,卖家：今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天您就买不到这种折扣价了。喜欢的话就把它带走吧/:813 ②客户拍下东西未付款 卖家：亲，我们都是每天下午5点之前发货的哦，您现在付款我们马上就可以帮您发货了。 我们当天16点30拍下就能当天发货哦! 还在线:”客户地址电话等信息”亲,跟您核对下信息以便我们能准确的帮您发 末在线:电话沟通:您好,我是澳洋纯旗舰店的客服,由于快到我们的发货时间了,所以提醒您下16:30付款完成我们能当天帮您发货哦! 二，常见问题与“话术”规范 （一）关于商品属性 是否有货？ 卖家：①有货（指款式、颜色、尺码等完全符合买家要求） ②无货 a，同款缺色 b，同款缺码 c，同款断货，有相近款 d，同款断货，无相近款，会补货 e，同款断货，无相近款，不再补货 可以一个回答:亲,我们店铺里所有商品可以拍的都是有货的 关于款式 ①款式的比较 卖家：a:由于您选择的款式是我们的老款,所以现在已缺货,我推荐您一款新款您看下可以吗? b，我们应该把两款的产品优点如实告诉客户,让客户挑选,衣服如有缺点也应该告诉客户,做到诚信! ②无意向款，提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐款式 卖家：这个颜色比较适合子啊XX场合穿，比较有气质，颜色吸引地方。 ③关于款式细节（帽子、扣子、配饰、口袋等） 卖家：这款衣服帽子是XXX 要变有XX什么样的配饰 都显得比较潮流和时尚 关于颜色 ①是否有色差或色差大不大？ 卖家：本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！/:^W^ 由于拍摄场地、显示器调节等原因会存在一定色差,但我们美工每张图片与实物颜色对照过来完善图片的真实性! ②共有几种颜色？ 卖家：这款衣服有X种颜色，X颜色比较热卖点哦 。可以拍的颜色都是有货的哦! ③哪种颜色卖得最好？颜色的比较 卖家：首图模特这个颜色比较热卖的，X颜色和首图的都不错哦，比较青春 活力。 ④某种颜色的上身效果？是不是适合我？ 卖家：模特身上这款颜色您看看，比较潮流的，和您的场合都比较符合 ⑤提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐颜色 卖家：④⑤合并,先咨询客户年龄、平时喜欢穿着颜色等相关客户信息后再根据性的回答! 关于尺码 ①尺码是否标准？ 卖家：您好，我们家的衣衣款式都是比较宽松的，尺码会有点偏大，比平常的衣服稍微要大一些，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表。 如实回答尺码偏大还是偏小,如:我们的衣服是国标,稍偏大,您可以参考我们宝贝描述里的尺码表进行选择,我建议您购买S码,只作参考哦! ②给出参数，询问某种尺码的上身效果 卖家：按照您提供的身高和体重和模特身上这款XXX尺码差不多哦 您不妨具体看下这款衣服的尺码表。 根据您提供的身高和体重,您选择的尺码会相对稍紧\合身