投资顾问能力提升培训.ppt

2.首席投资顾问 工作项目 工作内容 应用工具 制定服务策略 1 根据不同市道的服务策略，结合盘势制定当前服务计划书 2 将当前服务计划书给投顾总监签字审核? 不同市道的服务策略 当前服务计划书 ? 日常提醒活动 1 给客户培训和沟通 2 结合总部研发报告和18日均线做股票建议 总部研发报告 ? 稳健获利选股池 结合总部研发报告，按照稳健获利法选股供客户经理参考 ? 提醒活动跟踪 每周将服务策略执行和个股建议执行结果书面报告投顾总监 ? 3.投顾总监 工作项目 工作内容 应用工具 核心客户确定 检查工作人员核心客户日常联系表的建立和填写 核心客户日常联系表 核心客户分析表 制定服务策略 审核签发当前服务计划书 不同市道的服务策略 当前服务计划书 日常提醒活动 1 每日检查服务活动量 2 督促检讨活动量执行 核心客户日常联系表 客户服务量化每日60分表 提醒活动跟踪 1周/月审核上交的核心客户服务检讨表 2 周审核首席投顾的报告 3 督促检讨工作执行 核心客户服务检讨表 情感类服务 提醒类服务 咨询类服务 客户服务的内容与工具 核心客户维护服务内容和工具 服务内容 1 日常联系：每三天必需联系一次。 2 情感服务：节日、生日送贺卡或小礼品。 3 提醒服务：新股中签、遇到重大事件、突发事件、个股异动必需及时提醒。 4 咨询服务：a类根据客户的需要提供宏观研究、市场大势、经济环 境、行业研究、板块研究、个股研究等相关信息产品。 b类进行投资技巧培训,课程以稳定获利法为主、并进行 个股推荐和投资建议。 工具 1 日常服务活动量管理辅助表。 2 情感服务、提醒服务话术。 3 信息产品样板参考 4 投资建议书 不同客户、不同需求、不同服务 ？ 在上述服务流程化实施的同时，包装此服务流程作为吸引客户和服务客户的工具，向客户说明我们的服务过程，是如何帮助客户盈利的，借此为收费服务铺垫。 细分客户需求 提高客户对服务的评价与信任度 提升服务质量 学习综合证券投资服务专业技能 改变服务模式 体验中心模式向收费服务做准备 投资顾问立马要做的事 投资顾问沟通练习 电话沟通技巧 面对面沟通技巧 其他工具的使用 电话沟通技巧与实例 电话沟通的特性 电话沟通目标设定 电话沟通的事前规划工作 电话沟通的异议处理 投顾电话服务的事后工作 请参考电子版 电话沟通的特性 电话沟通靠声音传递信息 投顾人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 电话沟通是一种你来我往的过程 电话沟通是感性而非全然理性的沟通 电话沟通靠声音传递信息 投资顾问只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确。同样地，客户在电话中也无法看到投顾的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个人，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 投顾必须在极短的时间内引起客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话沟通是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是投资顾问说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话沟通是感性而非全然理性的沟通 投顾人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性沟通层面。 王先生，之所以我会一再打电话提醒您控制风险，是希望您在投资股票过程中能尽量赚多赔少（感性诉求），而您目前的仓位显然过重，并且多数处于套牢状态，您可能需要调整仓位来严格控制风险（理性诉求）。 电话沟通目标设定 主要目标： 通常是你最希望在这通电话达成的事情。 次要目标： 当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。 主要目标 确认客户是否真正的潜在客户 订下约访时间 确定客户来营业部时间 确认客户何时作最后决定 让客户同意接受服务提案 次要目标 取得客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 邀约参加培训讲座或投顾服务讲座 引起客户的兴趣 得到转介绍 电话沟通的事前规划工作 研究客户的基本资料 了解客户投资的动机 整理一份完整的建议书 其他