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组长：刘平香（word写作 殡仪1033班1022013324） 组员：赫康（PPT制作 殡仪1033班 1022013330） 卜令青(PPT制作 殡仪1033班 1022013328) 吕敬群（查找素材 殡仪1033班1022013317） 李 蓓（整理资料 殡仪1033班1022013302） 黎文强（收集资料 殡仪1033班1022013346） 服务的渐进 《服务精神》 目录 第一章：服务价值——没有服务，拿什么竞争 第二章：服务意识——优质服务，意识先行 第三章：服务态度——软服务的行动准则 第四章：服务方法——用行动感动上帝 第五章：服务沟通——无处不在的影响力 第六章：服务素养——只有专业，才能优质 第七章：服务品质——提升顾客满意度 第八章：服务团队——卓越服务的载体 第九章：服务追求——只实现更好的服务 第一章：服务价值——没有服务，拿什么竞争 引言：一流的企业卖服务，二流的企业卖产品 。为客户提供持续的优质服务是企业在竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。因而，在现代企业中，具有优秀服务素质的员工往往是最受欢迎的。 你的薪水来源于你的顾客 客户就是“老板”这是一个真真切切、实实在在的事实。 牢记，“你的薪水来源你的客户”并将此作为日后工作的行为准则。 “以客户为中心”处理问题从客户出发，可提升企业形象，给公司带来效益的同时你的薪水也会得到保障，并不断充盈。 劣质服务使所有等于零 正确的服务精神与服务态度可以使“潜在”客户成为真正的客户，而劣质服务则可能“潜散”所有的潜在顾客 。 不管是直接面对客户服务还是间接为客户服务，一次失败的服务足以令以往的一百次的努力变得毫无价值。 若服务存在问题，对厂家而言，账面损失可轻易计算出来，但无形中的损失确是难以计算的。 优秀服务创造品牌，造就价值 真正的营销不是卖产品而是卖服务。而我们最终得到的是用户的忠诚度。 公司想要造就大品牌，不仅投入的产品要保证可靠性和稳定性，优质服务更是不可或缺。 公司实际上就是一个客户服务部，而每位员工都是服务部的成员，好员工提供好服务，好服务造就大品牌，创造价值。 第二章：服务意识——优质服务，意识先行 引言：意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能谈得上高品质的服务行为。 从“要我服务”到“我要服务” “要我服务”和“我要服务”从根本上讲，完全是两种不同的工作态度。前者是被动的，后者是主动的。 这两种心态产生的实际效果有天壤之别：前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。 主动服务才能带来优质服务，才能树立美好的企业形象，才能给企业带来良好的社会效益和经济效益。 服务要尽善尽美把顾客当做亲人 有眼光的经营者，总是把每一个顾客看作“重要顾客”，把那些有能力为顾客提供尽善尽美的员工，看做企业的重要人才。 只有员工做到尽善尽美，顾客的忠诚度才会不断提高。追求服务的尽善尽美和无怨无悔是一个重要的服务意识。 把顾客当亲人，除了态度热情、语言温和外，你更愿意为他们着想，结果当然也会让顾客满意。 用爱心做专业的事使服务快乐起来 爱别人就是爱自己，这正是服务的伦理基础，因为服务本身就是在帮助顾客，解决顾客遇到的不便，给顾客带来便利和舒适。 奉献爱心，是做好服务最重要的因素之一。想顾客之所想，急顾客之所急，让爱心使服务快乐起来。 以本职工作为乐，带给顾客的微笑才是真诚的、发自内心的，服务才能是最好的。 第三章：服务态度——软服务的行动准则 引言:端正工作态度不仅是职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。优质的服务首先需要正确的服务态度，它反映的是服务的内涵，是服务的素质，同时也是服务的技术。 微笑是一种力量 英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了。” 在服务中，请尽情展现你的微笑，它可以缩短你与顾客之间的距离，化解令人尴尬的僵局，沟通彼此的心灵，使顾客产生一种安全感、亲切感、愉悦感。 笑也是热情的表现。热情的态度不仅是一个服务人员应具备的基本条件，也是一个企业对员工最基本的要求。 对顾客需要耐心与宽容 只要你与顾客接触，你就永远要有一颗耐心。 由于不同的顾客具有不同的性格和习惯，如果跟顾客打交道缺乏耐心，就很难使每一位顾客都有很高的满意度。 “顾客永远是对的”，这句话并不是说顾客不可能犯错误，而是从服务的角度来说，要永远把顾客置于“对”的位置上，并以此心态来处理顾客提出的问题，需要服务人员时时都保持一颗宽容的心。 服务需要全力以赴 尊重和重视每一位来客是一名服务人员最起码的服务态度和服务素养。 势利的心态和前倨后恭的做法是人性