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汽配行业品质管理 培训讲义 第一部分 ISO/TS16949 一.质量的基本观念 1、什么是质量 质量是满足顾客明确的或潜在的要求的程度。 质量这个字常被用来强调事物的相对价值，因此我们会有下面这样的词汇：好质量、坏质量，因为每一个听者都认为说者对这个字的认识和了解跟他完全一样，在这种情况下，个人常常陶醉地自我认识某些东西，而根本没有想到去界定这些事情内涵。 1.什么是质量 所以这就是为什么我们要把质量定义为“符合要求”的原因。因此那些高谈阔论什么质量的人，必须把什么这两个字用确定条件加以定义，以及可以衡量的各类项目。只有在这些条件都已经加以定义和解释以后，衡量什么的质量才是可能而实际的。 1.什么是质量 在企业经营上这一点也是一样。你所有的要求，都必须予以清楚地说明，以便使它们不至于让人产生误解，然后你才可以持续地采取衡量的方法，来决定你的要求是否被符合。如果你的要求没有被符合，这就是没有质量，所以质量问题变成了符不符合规范的问题，因而质量就变成可以界定的字眼。在这里，从头到尾只要你看到质量这两个字，就可以把他解释成“符合要求”。 1.什么是质量 如果一部凯迪拉克汽车能够符合所有凯迪拉克要求的话，那么他就是一部好质量的车子。如果一部铃木汽车，能够符合所有铃木要求的话，那么他也是一部好质量的汽车。如果下一次你若碰到有人说某人、某事或某件东西的质量很差劲，你得质问那个人：“什么是质量?”一直到你能够确定他的具体用意时为止.。 2.质量是可以衡量的 有一个错误观念是质量乃是无形的，因此也是无法衡量的。 ?事实上质量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量要求----冷酷无情的金钱----来加以衡量。对于事实的不知，使得许多管理者排斥质量，把它视为是某种管理的东西。他们认为质量就是善，并且把时间只用在情绪化的讨论上，使得管理层无法采取明确而且合理的行动来获得质量。 2.质量是可以衡量的 质量是用质量成本来衡量的。正如我们所说的，质量成本就是不符合要求所造成的花费，也就是把事情做错所造成的成本。这些成本可以分为预防、检查以及故障等范畴，然而它们都是由于第一次没有把事情做对所造成的结果。你可以轻轻松松地就花掉全部营业额的15%到20%于这些费用上面。 2.质量是可以衡量的 一家具有良好质量管理方案的公司，可以只花营业额的2.5%于质量上面，而这2.5%是用在预防和监督等必须的活动上，以便确定公司仍旧维持其一贯的卓越要求。企业应该建立一套衡量的要求，以便衡量质量的总成本，并看出某一特定产品或制造程序在目前的情况下有否合乎规定。这些衡量品要求应该予以公开展示，以便所有的人都能看到它们就在我们身边。之所以如此做乃是因为它们能够为进步和改进提供清楚可见的证据，并且能够为成就提供赞许依据。衡量要求是很重要的，因为人们喜欢看到成果和成绩。 2.质量是可以衡量的 当然有些人会认为某些工作根本就无法衡量。对于这些人你一定要问他们一个问题，那就是他们如何知道适才适所、哪些人应该开除、哪些人应该予以奖励。如果你真的需要做的话，任何事情都是可以衡量的。 二.过程 1.质量管理体系过程关系图 附录1.质量管理体系过程示意图(C：COP，M：MP，S：SP) 1.质量管理体系过程关系图 2.过程方法应用 3.过程方法 3.1过程方法 3.2过程方法 3.3.组织内部过程 3.4.过程方法特征 一个过程可以通过一连串独立的、相互协调的特性识别出来。对有效实施质量管理，过程有以下六个特征。 一个过程所有者存在 这个过程被定义 这个过程被文件化 过程之间的连接被建立 这个过程被监控和改进 记录并维持 3.5.质量体系过程方法模式图 3.6.过程分析方法 3.7.三种类型过程 顾客导向过程 Customer Oriented Processes (COPs) 管理导向过程 Management Oriented Processes (MOPs) 支持过程 Support Processes (SPs) 3.7.三种类型过程 3.8.顾客导向流程 3.8.顾客导向流程 3.9.过程模式 3.10.如何确定组织的COP 3.11.顾客导向活动的识别 3.11.顾客导向活动的识别 3.11.顾客导向活动的识别 3.12.章鱼模式（The Octopus Model） 3.13.乌龟图 3.14.寻找可能原因的六大因素 三.ISO/TS16949 美国：QS 9000 德国：VDA 6.1 2.ISO/TS16949的诞生 1996年，世界知名汽车制造厂 BMW, Daimler-Chrysler, FIAT, Ford, General Motors, PSA Peugeot-Citroen， Rena