7.李晓云 会议服务管理授课材料.ppt

 会 议 服 务 管 理 会议的要素 条件 主办者、承办者、与会者 目的 信息的交流 所谓会议，是指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流或聚会、商讨的活动。一次会议的利益主体主要有主办者、承办者和与会者（许多时候还有演讲人），其主要内容是与会者之间进行思想或信息的交流。  会议的一般操作原理会议的主办者制定举办会议的计划并委托给承办者承办者将围绕既定的主题进行精心设计，并在市场上联系会议的买家（即目标与会者）、相关人员（如政府官员、演讲嘉宾等）以及举办场所最后自己接待会议，或将业务分包给会务公司  会议作为会展业的重要组成部分，同样在创造经济效益、促进城市建设、提升城市形象等方面具有特殊的作用。 会议中心的产品构成要素硬件+软件+其他因素  在实际工作中，大多数会议策划人都从外观来获得对会议场所的第一印象。  会议室面积： 是否可以容纳不同规模的会议？ 是否具有较大的灵活性？  会议中心大到可以容纳几千人的会场，小到可供几人使用的贵宾洽谈室，并可以按照不同需要，使用移动割断进行拆分会议室—这类会议室具有很大的灵活性，较适用于有分组活动的培训类会议。  会议室应具有不同的空间布局形式，如课桌型、剧院型、回字型、U字型、鱼骨型等等，以适合不同种类和规模的会议活动。     D 客房条件E 娱乐设施F公共区域及设施 软 件（包含4个方面） 服务 最主要的是会议服务水平，如今多数会议中心都提倡“专业服务”概念。许多员工必须是服务导向型而例行公事型，既要具备灵活性，又要有创造性，以确保会议的顺利进行；每一个会议服务人员至少应该熟悉最基本的视听设备系统。  接待会议的经验 如果会议中心曾经接待过大规模的国内国际会议，往往会被会议组织者视为是具备一种了解会议运作过程、懂得处理突发事件的优势，也成为营销的强项。  专门的会议联络人 会议中心一般还会为会议安排专门的联络人处理协调工作或突发事件，跟踪服务工作。 员工素质 在接待会议客人时，要求会议中心各部门员工之间有极强的合作能力，在短时间里为大量的客人提供多种服务。  会议中心的整体管理水平 整合会议中心的软硬件兼各种管理要素的能力。 其他因素： 地理位置：位置也是影响会议组 织者决策的重要因素之一； 安全：当今的世界充满不安定的因素，安全条件正在日益成为会议组织者选择会议地点时考虑的重点；   服务质量、声誉和品牌。 会议流程 客户意向 销售谈判 签定合同 定金预付 进场搭建 办证、付定金、 会议服务 意见反馈 会议服务管理人员的职责 有效利用场地空间 负责本部门的成本预算和控制 保证为与会客人提供满意的服务 将会议信息发布到饭店其他部门 负责会议服务员工的招聘工作 负责本部门人员的培训和督导 一般会议服务组织结构 会议服务班组 后勤保障班组 A/V班组 会议服务流程 会议前准备工作 会议中的服务工作 会后收尾工作 一、会前准备 重点：A 与客户沟通 B 了解会议议程及会议要求 1、搭建背景班板及舞台。2、摆台，铺台布、台裙。3、布置讲台或主席台，摆放物品、鲜花。4、准备会议用品，如白板、座位卡、夹纸板、马克笔、 杯子、矿水等，开水、茶叶、盖杯等。5、检查会场内及会场周边的环境清洁。（包括进入会场的通道、绿化、墙面、地面台面的清洁情况、卫生间等）。6、检查会场内灯光、搭建并调试A/V设备。7、安装会议导向及指示系统。 二、会中服务 会 场 服 务 会议期间，服务人员应在会议服务现场、客人视线范围内待命，以便随时为客人提供服务。 ①主动与主办方工作人员联系，介绍会场布置情况以及设备设施的使用方法。同时了解会议议程，尽可能多掌握会议相关信息，方便为客人提供服务。包括： a.帮助客人发放会议资料。 b.为客人放置席卡、提供会议用品的服务等。 c.根据实际需求满足客人改变会场布置形式、增加或减少椅子等要求。 d.场内灯光的控制要求(进场/离场/使用投影机等) 会场的整理 一般在茶歇或