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乡村旅游提升接待服务质量的路径分析 　　【摘要】2015年国家提出，要加强我国经济结构中的供给侧改革。细观我国的旅游市场，乡村旅游的供给侧方面也存在着较大的问题，亟待解决。乡村旅游在经过近几十年的发展之后，取得了巨大的成绩。乡村旅游在提升农民收入水平和改善农村环境质量方面发挥了巨大的作用。然而，伴随着旅游市场的日益成熟，游客旅行经验逐渐增多，对旅游地的要求日益提高，乡村旅游在发展中反映出来的问题逐渐凸显，诸如接待服务设施落后、服务意识不足、服务质量较低等。这些问题和情况的出现导致乡村旅游者的体验受到影响，满意度不高，乡村旅游质量参差不齐。本文从乡村旅游接待服务体系入手，对其内部构成要素做了细致分析，并提出了在现有条件下，提升乡村旅游接待服务质量的路径 【关键词】供给侧改革；乡村旅游；接待服务质量；提升 doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.03.00x 2015年底，国家提出进行经济结构的结构性调整的“供给侧改革”。“供给侧改革”是要对生产要素、生产技术、生产方式以及技术创新进行改革提升。 国家旅游局局长李金早指出，“供给侧结构性改革也为旅游发展提供了重要机遇。可以通过旅游供给侧结构性改革，增强旅游发展新动能，实现制度创新和政策调整，破除各种市场壁垒，减少政府干预，激发新一轮旅游市场活力[1]。” 无论是从游客的出行意愿还是从乡村旅游带给农村的巨大变化来看，乡村旅游取得了巨大的发展成绩。据国家旅游局的统计：游客出行需求呈多样化。城市休闲、乡村旅游最受欢迎，假日旅游方式已从传统的观光型向观光休闲复合型转变。农业部副部长陈晓华在日前召开的全国休闲农业和乡村旅游经验交流会上透露，2015年全国休闲农业和乡村旅游接待游客超过22亿人次，营业收入超过4400亿元，从业人员790万人，其中农民从业人员630万人，带动550万户农民受益。“十二五”时期游客接待数和营业收入年均增速均超10% 在国家经济形势和旅游供给侧改革的大环境下，重新审视近年来乡村旅游的发展，不难发现，问题依然存在。由于发展时间相对较短，一些乡村旅游点在交通、食宿、卫生等方面也存在较大的差距，由于生活习惯、设施设备、卫生意识等方面原因，一些农家旅馆厨房设备简陋，基本消毒设施缺乏；排污排水通道不畅，各种生活用水随意排放；生食熟食混放，从业人员也缺乏必要的健康保证等，整体卫生状况不容乐观；一些乡村旅游从业人员由于缺乏必要培训，服务程序不规范[2]。另外，小农思想严重，缺乏全局和长远观念，对外来游客肆意漫天要价，欺客宰客现象时有出现。所有这些都严重制约着乡村旅游经济的进一步发展，成为乡村旅游发展的瓶颈[3] 一、乡村旅游接待服务现状 （一）部分乡村道路交通硬件落后 目前，乡村旅游的交通现状表现为：道路标识不准确、指示牌简易或破旧、道路景观差、停车设施不完善、道路维护和使用管理相对滞后等。当前，乡村游客以自驾出行者居多，而一些较为偏远的乡村在汽车导航系统中无法具体进行引导。这时，旅游者对于道路交通标识的依赖得以凸显。道路交通的通达性是影响旅游出行选择的巨大因素，而道路的景观性又是乡村旅游目的地的一部分，目前，乡村旅游的交通状况普遍没有达到迎接巨大的旅游市场的条件 （二）乡村旅游餐饮住宿设施落后，游客体验差 乡村旅游的住宿餐饮接待设施一般以农家院落和农家菜为主，由于经营理念的差距，一般设施设备不全，科技含量低，卫生条件也难以达到旅游者对旅游设施的要求。除此之外，住宿餐饮接待人员的服务意识淡薄，服务方法不规范，严重影响了乡村旅游的接待质量。另一方面，受社会发展环境的影响，游客的旅行经验大大提升，对旅游的期待也提高，这种高期待和低供给之间的差距进一步降低了游客的乡村旅游体验 （三）乡村旅游的环卫、信息等保障性设施有待进一步完善 我国乡村旅游虽然经历了一段时间的发展，但是由于起步晚，受农村整体卫生、信息等基础条件相对滞后等因素的影响，乡村旅游的环境卫生质量相对不高，通讯、网络等信息设施难以满足旅游者对于便利性的需求，这也在很大程度上影响到了游客的满意度 （四）经营意识淡薄，服务质量差 乡村旅游经营者大多以农民为主，缺乏相关旅游经营意识。在旅游产品设计、市场营销手段、企业管理手段等缺乏针对性，导致产品雷同，同质性竞争严重。乡村旅游从业人员缺乏相关的专业知识培训，服务意识淡薄，服务随意性大，导致服务质量不高 二、乡村旅游接待服务体系 乡村旅游的接待服务体系由两个方面的因素构成，一是硬件设施，二是软性服务[4][5][6] （一）硬件设施 乡村旅游的硬件设施体系是一个复杂的多元体系，主要包括旅游交通设施、接待服务设施、乡村环卫设施和信息服务设施。这些硬件设施是构成乡村旅游的