改良质量苦楚不再.doc

改善质量痛苦不再 改善质量痛苦不再─评不流泪的品管 1. 前言 　　过去，「提高质量必增加成本」的观念，一直为美国企业界深信不疑。但是，曾任ITT公司副总裁、且为著名品管专家的克劳斯比(Philip B.Crosby)却根据三十四年的品管经验，写成「不流泪的品管」一书，推翻这种似是而非的论调。 　　他指出，如果下定决心改善，提升质量可以免费。 　　过去几年，部份有识之士不断鼓吹工业升级的理想，而另一方面，台湾所面对的却是仿冒与投机之风并不见稍减的现实。横亘在理想与现实之间的是需要挥刀一割的矛盾，如果能斩断这股矛盾，就能心平气和地只问耕耘；如果剪不断，工业升级终将渺不可期。 　　类似的矛盾，也曾以另一种形式在七十年代的美国出现，当时美国的工业界眼睁睁地看到以电视为主流的家电产品市场，被高质量的进口日货打得阵脚大乱，当时美国国内一方面有提高质量的呼声，另一方面却又有提高质量势必提高成本，而使兢争力更形脆弱的顾虑。 　　这样的顾虑似言之成理，但是时任ITT副总裁的克劳斯比(Philips B.Crosby)却独排众议，针对这种顾虑而提出「品管免费」(Quality Is Free)的看法。这种看法从1979年起随着「品管免费」这本书的发行及畅销，而加速了美国工业界对质量的觉醒与认同。五年来，「品管免费」这种看法，到底对美国工业界造成了那些影响与贡献？克氏以一本新着──「不流泪的品管」(Quality Without Tears)作为响应，其实书名本身就已画龙点睛地指出，提高质量对美国的部分企业家而言，已不再是痛苦的抉择了。 2. 品管迷思 　　事实上，美国企业界过去那种提高质量会造成成本上升，而削弱竞争力的想法，是由一些习焉不察的品管迷思(myth)所造成的，其中最容易将人导入歧途的迷思包括： 一．边际效益的想法: 　　基本上，妨碍质量的原因并不是因为有人公然轻视质量。事实上，几乎每个人都承认质量很重要，但是提升质量为何会遭遇障碍呢？因为有太多的人是从边际效益的角度来看这件事。当不良率高达50%时，他们都支持将不良率降到20%，因为他们认为这种努力有利可图。接着，若要将不良率由20%降至10%，仍不乏支持者，至于再降到5%呢？有人开始认为这种努力得不偿失。 　　如果继续推算下去，我们就会发现边际效益的想法愈来愈占上风，这种想法就像无情的筛子，随着不良率的下降，它逐步筛去改善质量的支持者，当公司改善质量的支持者被筛成少数时，这个公司的不良率就自然面临了无法突破的障碍。 　　了解这种背景，就不难明白，为何1961年当克氏提出「零缺点」的构想时，会被大多数美国的企业领袖，甚至品管学者批评为不切实际的想法，而大加挞伐。 　　抚今思昔，可以了解到，若没有这套「含混的品管经济学」(克氏语)从中作梗，那么今天在美国蔚为风气的质量革命，早该在二十年前出现了。 二．目前的赚赔: 　　衡量美国企业经营者成败最简单的指标，就是财务报表，每一季的损益都可以决定经营者的升贬去留。因此，无形中许多公司经营者最关心的只是目前的赚赔，所追求的只是眼前的利润(Profit at zero hour)。 　　在这种前提下，任何改善质量的构想都面对着相当不利的处境，因为任何质量改善的构想，所能回报公司的都是递延的利润(Profit beyond zero hour)，但是所求于公司的却是要马上付出的投资与代价。换言之，也就是会立即影响目前的进度或成本，试想有多少企业经营者，真肯为了公司长期的利益，而赌上个人眼前的成败呢？ 　　克氏身为美国人，而且位居美国顶尖大企业的副总裁，他对这种问题当然有更切身的体认，所以他才会率直的批评：「导致美国品管发生问题的典型决策，常肇因于一个管理上的毒瘤，这个毒瘤便是以短视的决策来解决进度或成本方面的问题。」对国内的部分企业而言，经营者本身就是大股东，他们不会面临被某一季的损益表炒鱿鱼的压力，这是对他们十分有利的因素，因此在我国质量革命应该更容易蔚为风气。 三．人非圣贤，孰能无过： 　　但是为害最烈的一种质量迷思，还是「人非圣贤，孰能无过」的想法。当然人都会犯错，可是犯错的原因及犯错后的心态，值得进一步推敲。 　　「人非圣贤，孰能无过」的想法，常将我们导入视犯错为理所当然、犯错后也蛮不在乎的方向，以至于同样的错误一犯再犯，因而断送了一切质量改善的前途。 　　为了破除这种谬误的后遗症，克氏一面幽默地质问：「是不是每个月都会有几次进错了家门？」一方面锐利地剖析：「酿成错误的原因有两种：缺乏知识和漫不经心，知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进。但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经由个人彻底的反省觉悟，才有可能改进，任何一个人只要决心小心谨慎避免错误，便已向零缺点的目标迈进了一大步。」 　　「