服务规范通则.doc

服务规范通则 3.1. 航天信息产品 指航天信息研发生产、销售的各类产品。 3.2. 顾客 指购买、使用航天信息产品的企业或个人。 3.3. 服务单位 指承担航天信息产品服务的单位。 服务单位必须取得航天信息授权才具有服务资格，省级服务单位直接与航天信息签订服务协议取得授权，基层服务单位由所属区域省级服务单位初审后报航天信息审批，审批通过的基层服务单位与省级服务单位签订服务协议取得授权。 3.4. 省级服务单位 指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的 服务单位，省级服务单位负责对航天信息授权辖区内基层服务单位的建立和管理，并与基层服务单位共同为该辖区内的顾客提供相关技术支持与服务。 3.5. 基层服务单位 指通过航天信息审批，省级服务单位授权建立的服务单位，基层服务单位负责对省级服务单位授权辖区内顾客提供相关技术支持与服务。 3.6. 全国服务监督电话 指航天信息设立的400-810-6116作为全国服务监督电话号码，受理顾客 3.7. 综合业务管理系统 是指航天信息研发的，能够实现信息共享、顾客信息采集、服务数据管理等多种管理功能的信息化平台。 3.8. 网络服务 指航天信息及服务单位通过网站、E-mail 或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等的服务。 3.9. 服务中心 指由服务单位设立的为顾客提供接待、咨询和送修等服务的场所。 3.10. 省级呼叫中心 指由省级服务单位建立，具有统一的客服号码、固定的运营操作场所和专业的热线服务工程师，能够为授权区域内的顾客提供统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。该平台应具有客户信息管理、电话录音、知识库查询、系统派工、服务监督、数据统计等功能。所有相关信息须统一保存在省级呼叫中心系统中。 3.11. 信心服务 指航天信息建立的服务品牌，意即诚信、用心。信代表诚信、信达、 信然，心代表用心、专心、倾心、尽心尽力。小蜜蜂是信心服务的吉祥物。 4.2.7 基层服务单位职责： a.接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度； b.负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务； c.负责与当地有关部门进行有效沟通； d.负责相关信息的收集与上报。 5.1.1 服务人员 5.1.1.1 基本要求 a. 必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗； b. 有良好的沟通、学习能力； c. 具有相关的专业知识及工作经验； d. 对服务工作积极热情，有责任心； e. 了解相关的法律、法规及政策。 5.1.1.2 岗位人员 序号 1接待人员 负责服务现场的咨询、接待、解释工作。 为人热情、工作积极主动， 熟知公司相关政策及流程。 2培训教师 负责航天信息相关产品的培训工作。 普通话标准、有良好的语言表达能力、组织能力。 3 热线服务工程师 负责航天信息产品热线电话的业务咨询和解答等。 普通话标准、声音亲切，有较 技术服务工程师 负责航天信息产品的安装和售后技术维护等。 4 派工协调员 负责航天信息产品安装、售后的协调调度工作。 有较强的组织协调能力，熟悉区域环境。 5 服务监督员 负责对各项服务工作进行监督并评价，受理顾客投诉。 全面掌握相关知识，善于引导顾客。 6 库房管理员 负责对公司所售产品的储运工作。 工作细致，有安全意识。 7 库房审核员 负责对库存商品的核实查验工作有一定的管理经验及财务知识。 5.1.1.3 服务人员可以一人多岗，但服务监督、库房管理岗位必须独立设置，不得兼任其他服务类岗位。 5.1.2 服务环境 5.1.2.1 培训环境 a. 培训教室的布置应在宣传效果明显、布局合理、整齐美观的原则下，按《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求，悬挂C-3-05 外 服务中心悬挂式 POP，悬挂总长度应不少于培训教室周长的 50%；张贴有C-2-03 内 服务中心工作流程标示牌的展板等。 b. 培训教室须保证学员人均面积不小于 1 ㎡，且通风良好，光线充足，温度适宜； c. 培训教室须有专人管理，并配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求； d. 每期培训前，必须对教室进行全面清理，开窗通风。每日培训结束后，必须清理教室， 保持教室清洁卫生 ，关闭所有设备的电源，关好门窗； e. 每期培训结束后，应对教室进行全面扫除，特殊情况时须及时对教室进行消毒； f. 培训场地的电源应稳定， 保证培训设备的安全和正常工作。 5.1.2.2 服务中心外观 a. 服务中心外观的布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识