国家电网95598客服体系中青海藏民族语言特色服务创新实践.docVIP

国家电网95598客服体系中青海藏民族语言特色服务的创新实践 　　摘 要：随着社会的不断发展，在市场经济越来越成熟的今天，服务水平的高低与产品质量的优劣一样，都已经成为决定企业命运的重要因素。现如今，国家电网公司优质服务战略日益深入推进，服务的差异化、个性化、品牌化的需求日益彰显。供电企业的服务文化体系建设在当前显得尤为紧迫和关键，这也是现代企业面临入世挑战的最佳选择，这就对企业的服务文化建设提出了更高的要求。针对青海省客服体系中的民族语言特色服务进行探讨，以期提高电力客户满意度，进而提高企业的核心竞争力 关键词：国家电网；95598客户服务；发展历程；语言特色服务；服务设想 中图分类号：F426.61 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）30-0169-03 一、国家电网95598客户服务的创新和发展历程 （一）国家电网95598客户服务的发展 国网公司系统内原来对于95598服务不尽相同，有的省公司集中在省级层面，有的集中在市级层面，客户服务标准差异较大，客户服务质量监督较弱。为全面提升公司优质服务水平和整体运营效率，2012年7月13日国家电网公司国网客户服务中心成立；2014年10月24日全面集中27家省公司的电话和网站业务建设成国际一流的公共服务中心，实现95598 全业务集中；2015年6月21日上线运营公司电子商城，2015年6月底建成投运南北园区，初步建成世界服务人口最多、功能最全、效率最高的电力客户服务中心 （二）国家电网95598客户服务的创新 95598客户服务是以客户和公司创造价值为导向，优化整合服务资源，以“两全三化”（即全业务、全天候，管理精益化、服务专业化、发展多元化）供电服务平台，不断创新，提高供电服务和社会责任履行的综合管控能力 1.实现了95598全网全业务集中运营，提供了统一的客户服务。建立了统一的95598呼叫服务平台，建设了统一的95598智能互动网站；建立了网上营业厅，统一受理客户的各类诉求，实现了95598运营统一管理，快速响应，高效处理客户诉求 2.强化了服务质量管控，实现客户服务可控在控。通过统一受理客户诉求，及时发现服务方面存在普遍性、敏感性、苗头性的问题，切实防范服务风险 3.集约式的服务评价体系，为公司营销决策提供有效支撑。按照“数据来源可靠，评价方法科学”原则，深入挖掘客户服务历史数据价值，以“业务规律抓得住、服务差距找得准、供电建议提的实”为原则，全面、客观和准确评价公司整体服务状况 4.拓展客户的服务渠道，形成多元化的服务。在为客户提供全方位、全天候不间断在线服务的同时，以电话、网站为核心，微信平台、短信为补充，满足客户多元化、个性化的需求 二、国家电网“95598”对藏语的要求和运行现状 在国网客户服务中心成立之前，各网省对偏远少数名族电力客户的服务水平、标准不统一，服务质量监督较弱；在故障报修修、投诉、举报、建议、表扬、意见等业务处理过程中，积累了大量的服务数据，针对少数民族客户服务资源价值未充分挖掘及统一进行分析，在公司电网建设、营销服务、业务拓展等方面的利用都不够。通过国网95598客服中心对少数民族语言统筹考虑，彰显了国网公司履行社会责任和普遍服务的重要体现 目前，青海客户服务中心按照国网要求设立属地藏族语言坐席12名，全部为安多藏族，作为国网客服中心青海地区少数名族语言客服代表，业务质量全部纳入国网客服北方分中心统一管控，实现服务受理标准、业务分类标准、共党处理标准、质检标准和回访标准的“六统一”。95598全网全业务集中以来，青海藏语的受理量每年以13.5%比例呈上升趋势，截至目前，累计受理青海省藏语电话131 797通，派发各类业务工单144 252 件，业务运行正常 三、青海藏区电网发展的过程 电网是巴颜喀拉山和莽莽草原的脉络，电力使世世代代依靠酥油灯照明和牛粪取暖的草原牧民人家一下子就跨入了21世纪这个信息和网络时代。这在草原，是翻天覆地的大变革。“十一五”以来，青海公司紧抓西部大开发和青南地区发展的历史机遇，开展了农网建设与改造工作、青海农村“户户通电”工程、果洛联网工程、玉树联网工程。这些工程大多地处高寒缺氧的边远山区，一年之内仅有不到半年的施工期，且山大沟深，不通公路。青海省电力公司广大员工硬是靠手抬肩扛、人拉牛驮、煨火融冰等原始方式，将成吨的材料运往施工点。电力工作者发扬青海电力“五个特别”的高原精神，以缺氧不缺精神、缺氧不缺斗志、缺氧不缺智慧、海拔高追求更高的工作信念克服意想不到的重重困难，使青海藏区电网建设工作取得了显著的成绩。如今的青南藏区电网，是条条银线延伸、座座变电站星罗棋布，确保青海经济社会发展的用电需求，为全面建设小康社会和构建