电信企业若何经由过程售后干事保持客户关系.docVIP

电信企业如何通过售后服务维持客户关系 作者姓名：苏晓玲 （作者单位：铁通格尔木分公司 邮编：816000） 摘要 售后服务是电信运营企业把通信产品或服务销售给消费者后，为用户提供的一系列服务，包括产品介绍、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。在电信市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加注重产品的售后服务。因此电信运营企业在为用户提供价格合理的通信产品和业务的同时，向用户提供完善的售后服务，已成为当前和今后电信市场竞争的新焦点。本文结合铁通格尔木分公司市场发展和售后服务工作的实际，就公司在售后服务中存在的问题和不足展开分析，并对如何改善售后服务，维持客户关系提出参考建议，对于公司市场经营发展提供合理依据。 关键词：电信企业 售后服务 客户关系 1.前言 国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成电信运营企业陷入了与中国家电行业一样的激烈市场竞争局面。2009年底中国铁通在经历了电信行业结构重组后，将大力发展固话和有线宽带业务作为支持移动集团全业务经营的发展思路和方向，铁通内部体制在实施基于窄带语音通信业务向宽带互联网业务的一次转型的基础上，目前正面临固话和宽带发展向协同发展的二次转型。在确立了发展定位和经营思路的基础上，如何树立品牌形象，开展市场营销、提高用户感知，促进用户持续增长成为铁通当前和今后生存和发展中最主要任务，值得每一位员工高度重视和深刻反思。作为铁通营业厅的一名营业员，下面结合公司经营工作的实际和窗口服务工作的特点，就电信企业如何通过售后服务维持客户关系做一分析。 2.当前通信服务工作的现状和不足 2.1市场营销与售后服务步调不一致，不能很好的统筹兼顾。对电信运营企业而言，用户是公司经营发展之源，是公司立足市场之本，用户就是上帝。在营业厅日常工作和市场营销中存在这样的现象，公司花费大量的宣传费用去吸引新顾客，而忽视售后服务中存在的诸多问题，从而使现有客户大量流失。例如在发展和推广一项新的业务种类过程中，偏重于向客户介绍新业务带来的种种优惠和便利，但当用户在使用中发生计费差错、通信中断、故障延时等问题时，不能给予及时的处理和解决，给用户心理造成负面影响。另外在工作中营业员仅注重对新客户的投入力度，忽略了对既有用户的回访，不能及时了解用户心理和需求，造成用户申告或投诉，降低了用户感知。事实上，维护一个现有的客户，需要的成本将大大低于开发一个新客户，而且，随着时代发展，很多电信企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，开发新客户难度加大，所以对客户进行维护和抓好售后的服务非常必要。 2.2管理制度很多，但缺乏有效的过程监控。公司成立10年以来在大客户营销、装移机服务质量指标、故障申告和用户投诉等方面出台了很多文件和规定，对规范营业厅日常作业起到了积极的指导作用。但在执行中缺少全程全网的监督检查机制，造成生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐，在某一环节上出现问题时不能得到及时合理的解决，降低了用户服务质量。例如在用户办理了装移机业务后，公司对后期装移机过程和时限不能派专人及时跟踪回访，用户存在的问题未做到及时处理等。 2.3以经营指标和收入为导向而不是以客户需求为导向。客户需求是指导公司业务发展和业务创新的根据和方向。在日常工作中，应重点根据用户需求，及时调整经营发展思路，优化产品服务类型，提高产品质量，适应用户通信需求。不应为了在量上达到任务指标要求而忽略了用户的合理要求和建议。客户的需求是客户的具体情况决定的，而不是上级的KPI指标，因此优化考核指标必须以客户需求为导向。 2.4售后服务跟不上公司和电信市场发展速度。随着互联网的飞速发展，以及以视频为代表的多媒体业务的激增，特别是我国的三网融合、全业务竞争及物联网等的发展，对有线宽带的网络质量和承载能力提出了更高的要求。光进铜退成为未来通信发展的主要手段和方向。技术上的发展对电信运营企业的经营和管理带来了深刻的变革，当前铁通员工在技术业务能力上已不能满足网络维护和市场经营工作需要，特别是以XPON、FTTH和软交换为主导技术的通信网络逐渐建立后，原有通信业务面临淘汰或推陈出新，员工技术业务亟待提高。 3.提高售后服务质量，建立良好客户关系，为市场发展创造良好环境。 3.1找准产品定位，确定发展目标。售后服务的主体是用户市场，因此健全售后服务必须以公司用户市场为基准，掌握业务类型和发展目标，有的放矢的开展售后服务。2011年铁通青海分公司提出要以数据业务为核心，重点发展集团光纤专线用户和家庭ADSL用户。集团用户将企业信息化产品、办公OA、企业邮箱、企业网站、智控眼、IP VPN业务进行捆绑销售，增加用户对铁通接入的依赖性和