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顾客与员工 一个富有争议的观点---服务门面背后的关键要素:员工与客户 　　清晰地定义和沟通一个企业的服务提供体系，给服务一个标准，甚至为它起一个动听的名字(例子：万科提出“酒店式管理”、海航的“客舱文化”等)并不是一件可有可无的事情，而是对员工、对顾客、对公司都至关重要的事。 　　因此，要想让你的企业做的事情(即服务！)有一定的质量和稳定性，你必须设计一个好的服务提供体系并能让它得以真正执行。 　　在一定程度上，你可以将“服务提供体系”视为一个企业的门面。客户并不十分清楚在这个门面后面隐藏着什么，大部分时候，他也不关心门面的后面是什么。 　　而我们必须关心。 　　因为有太多的企业装饰了堂而皇之的门面，但让进了门的客户大失所望。门面的后面是我们的服务机器。它是否有效运转是我们能否实现为客户服务理想以及自己是否赚钱的关键。 　　第一个飞轮是顾客。第二个飞轮是你的员工。要想让第一个飞轮快速地转起来(只有这样你才能挣钱)，必须想办法把员工的飞轮转起来。有时候，客户的飞轮会转得比员工快，但如果你不能把员工的飞轮速度加快，它将拖客户飞轮的后腿，你赚钱的速度就会慢下来。 发表时间:2003-07-29 10:11:40 一面湖水 2 　　顾客满意已经过时，顾客忠诚才是目标! 　　我去过不少企业，它们都以这样或那样的方式(如标语牌)向员工传递一个信息：让客户满意是我们的目标。 　　但这———即使不是最坏的目标，也是一个过时的目标。仅仅让客户满意，不能帮助一个企业在未来的市场上真正存活下来：仔细看看你的竞争对手，他们也都在以他的方式让客户满意了。你如果仅仅做到了这一点，你有什么优势可言？ 　　管理界的研究表明，满意是一个极不确定的目标。一个对你的产品／服务满意的客户，在下一次采购时极可能到你的对手那里去。只要别人用一点小小的恩惠，例如打一个折，你的满意的客户就可能变成满意别人的客户。 　　当大部分企业还在为客户满意而陶醉时，真正优秀的企业早已把眼光放在了客户的忠诚度上。 　　经过二十年市场经济的洗礼，许多中国企业家都走向了一个错误的极端，就是相信我过去经常提到的几句并不正确的话： 　　?客户是上帝 　　?客户总是对的 　　?客户越多越好 　　作为企业家，你的首要责任实际上是挑选客户。挑选适合你的客户。挑选对你有利的客户。挑选能和你一起成长的客户。而不是盲目地接受一切对你的产品／服务感兴趣者。如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？如果这样的事情发生了三次，你还要信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了。 　　你听说过80／20原则，但可能没听说过255／20法则。这个法则说：一个企业通常20%的客户创造了225%的利润。那么为什么企业只有100%的利润(而不是更多)？因为另外80%的客户消耗了125%的利润！一些优秀的客户给我们带来的价值，通常被许多“坏”客户给消耗了。而另一个事实是，越来越多的研究表明，客户满意并不代表客户忠诚。事实上，满意的客户未必留下来，而留下来的客户未必是满意的客户，通常有以下四种情况： 　　?客户因不满意而离开。企业努力的方向是提高客户满意率； 　　?客户虽然满意，但还是离开了。我们可称之为“满意的背叛者”； 　　?客户虽然不满，但也不得不留下来，因为找不到替代产品。 　　?因绝对满意而留下的客户。这才是我们一切努力的终点。这样的客户越多，一个企业就越有价值，赢利能力也就越强。 　　完全满意，而不仅仅是满意，客户才会回头！ 　　当然，客户重复购买你的产品，还不是服务制胜的最高境界。服务制胜的最高境界是客户参与：你关心客户，客户关心你。你感动客户，客户感动你。你帮助客户成功，客户帮助你成功！ 　　现在是研究一下我们的赚钱模式的时候了。无敌服务模式的赚钱公式是：(长期)利润＝客户价值×客户数量×客户忠诚 　　你选择了这个模式赚钱，要做的事情不外乎以下三件： 　　?选择有价值的客户(而不是来一个接受一个！要真正的国王，而不要乞丐做你的客户！) 　　?尽量多地拥有那些你选出的，有价值的客户(用一切的手段，尽量多地占有这个客户群！这些手段，其实就是过去讲营销的做法，我相信每个人都知道的) 　　?利用客户忠诚赚钱！ 　　问题是，如何利用客户忠诚赚钱？管理学者提出有3R： 　　?Retention：即客户回头率； 　　?RelatedSales：即关联销售； 　　?Referrals：即推荐或口碑。每个员工就是公司！ 发表时间:2003-07-29 10:12:33 一面湖水 3 　　在客户的眼里，每个员工就是公司。因此，一个指望以无敌服务制胜的企业必须足够地关注自己的员工。 　　如果想把员工