圣煜颐山居小区物业管理方案.doc

皓森物业 丽景馨居社区管理方案 根据丽景馨居小区的特点，现拟出物业管理方案。希望在实施此方案的过程中，使业主（住户）能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使丽景馨居小区物业持续升值，为业主（住户）营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。 一. 皓森物业服务公司： （一）公司概况: 皓森物业公司为丽景馨居小区的物业服务管理机构，依据法律授权及有关部门的规定对小区所建的房屋公共设施、居住秩序等事务行使服务管理权。公司将依据《前期物业服务委托合同》及国家有关法律法规所赋予的权利，负责小区所有公共地方、建筑结构、绿化及其它公共设施设备的保养、维修和维护。 1、2017年皓森物业经营目标： 建立健全一套完整、切实可行的规章制度，引进一些先进的管理手段； 建设一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的高素质、专业化的服务管理队伍； 物业费收取率达到95%，并通过多种经营方式，在2017年基本实现丽景馨居自主经营、自负盈亏的企业经营目标； 业主年度有效投诉率5%以下，业主年度测评满意度95%以上。 2、2017年皓森物业组织机构架构 公司机构设置为，一心两部：客服中心、工程秩序维护部、保洁绿化部。 正式编制人员14人，兼职人员2人（财务人员、水电工）。 3、物业人员成本 物业经理：3000-4000元/月（2000基本工资+1000-2000绩效考核）+年终奖励（0-1万元） 部门主管：2000-3000元/月（1500基本工资+500-1500绩效考核）+年终奖励（0-3000元） 客服人员：2000元/月 保洁人员：1200元/月 保安人员：1200元/月 人员年度成本为：270000-300000元 （二）服务原则、服务理念、工作作风、管理模式及发展目标 服务原则：服务第一、业主至上，诚信服务是基础，感动服务是追求； 服务理念：用心用力用真情、做实做精做到位。 工作作风：热情、周到、耐心、细致。 管理模式：运用三个手段、建设三大品质工程、实现三项要求。 三个手段：人员专业化；管理规范化；服务精细化 三个品质：人员品质；管理品质；服务品质。 三项要求：工作无差错；管理无死角；服务无挑剔 发展目标：内强素质，外塑品牌。 (三)企业感言： 用心追求感动，用情营造温馨； 金杯银杯， 不如业主们的口碑。 二、皓森物业公司期望达到的管理总目标及总体服务标准 根据皓森物业2017年年度经营目标，结合丽景馨居小区的实际情况，设立总体服务标准如下： （一）客服中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主（住户）报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。 （二）每个季度向业主（住户）发放一次物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。 （三）建立落实维修承诺制，保修反应时间不超过2小时（非上班时间不计）零修急修及时率100%，返修率不高于１％； （四）建立暖心服务长效机制，全年组织各类业主活动不少于10次，切实关心业主、孩子和老人； （五）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 （五）物业档案、业主档案、设备设施档案、物品保管手续齐全。 （六）常规性公共服务 1.房屋管理及维修养护： （1）栋号、楼层、房号等标志明显。 （2）物业外观完好整洁、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。 （3）空调安装统一。 （4）小区、院子、阳台、楼顶无违建物。 2.共用设备管理：保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。 （1）供电系统：保证正常供电，需停电作业时提前1天通知用户，备用应急发电机随时起用。 （2）弱电系统：保证系统正常工作，发现故障及时排除。 （3）消防系统：24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。 （4）给排水系统：每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；需停水作业时提前1天通知；消防泵每月1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，车场、配电房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水现象；有应急处理方案。 3.共用设施管理：共用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。 4.秩序维护及车辆管理： （1）保安维护队伍，24小时值班及巡逻，护卫员文明执勤，言语规范，能正确处理突发事件。 （2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 （3）车辆出入管理严格，有登记。 （4）停车场停放整齐，场地整洁。 （5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 （6）联系群众，搞好群防群治。 （7）在