第七章《旅游饭店星级的划分与评定》查阅和执行课件.ppt

7.2《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）重点释疑? 7.2.4《旅游饭店星级的划分与评定》评定的省级执行机构 各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。 办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。 饭店星级评定职责和权限： 省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作： 1. 贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务； 2. 负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作； 3. 对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权； 4. 实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作； 5. 向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关； 6. 按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员； 7. 负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。 7.2《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）重点释疑? 7.2.5《旅游饭店星级的划分与评定》评定的副省级执行机构 副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。 组成人员：地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。 办事机构：地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处（科）或旅游饭店协会。 地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作： 1. 贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务； 2. 负责本地区星级评定机构的工作； 3. 按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作； 4. 向省级星评委推荐四、五星级饭店。 7.2《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）重点释疑? 7.2.6星级评定的标准和基本要求 设备要求 设施设备要求：一二星不作要求，三星最低220分，四星最低320分，五星最低420分。 饭店运营质量要求：一二星不作要求，三星70%，四星80%，五星85%。 7.3《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）相关工程标准的执行 7.3.1《旅游饭店星级的划分与评定》总体标准 服务基本原则 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 服务基本要求 员工仪容仪表应达到：遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；着工装、佩工牌上岗；服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 员工言行举止应达到：语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范； 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 第七章 《旅游饭店星级的划分与评定》查阅和执行 7.1《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308） 20世纪80年代从西方引进酒店经营和管理模式，经过30多年的发展。 范围：本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。适用于正式营业的各种旅游饭店。? 7.1.1《旅游饭店星级的划分与评定》标准发展的历程 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T14308-1993 GB/T14308-1997 GB/T14308-2003 GB/T14308-2010 现今版本自2011年1月1日执行，2010年10月18日颁布。 7.1《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）? 7.1.2《旅游饭店星级的划分与评定》标准制定的意义 行业纲领性和引领性作用 规范酒店行业标准 推进国际化 提供科学依据 为其他行业星级标准提供模板 7.1.3《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）的结构 前言 旅游饭店星级的划分与评定 附录A必备项目检查表 附录B设施设备评分表 附录C饭店运营质量评价表 7.2《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）重点释疑? 7.2.1《旅游饭店星级的划分与评定》定义 旅游饭店 tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆