宾馆各岗位服务标准及流程(A).doc

岗位服务标准及服务流程 1 接待服务标准 1.1 迎送客人 a） 在VIP到达/离开的当天与接待负责人事先确认，保证无误； b） 填写记录单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交经理。 1.2 电器设备检查 a） 灯具工作正常； b） 电视图像清晰，频道设置正确； c） 床头柜表时间正确； d） 空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。 1.3 墙、门和天花板检查 a） 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象； b） 门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况； c） 天花板无破损。 1.4 室内清洁检查 a） 家具表面、四周和下部无尘土； b） 灯具和壁画上无灰尘； c） 玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。 1.5 卫生间检查 a） 恭桶开关工作正常，无漏水现象； b） 垃圾桶光亮无异物； c） 面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活； d） 瓷砖、墙壁清洁无污迹； e） 浴帘干净、无破损； f） 浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐； g） 手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。 1.6 壁柜、抽屉检查 a） 睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐； b） 衣架齐全； c） 洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。 1.7 地毯检查 表面无异物、无破损、无开裂。 1.8 房间环境检查 a） 在VIP到达前30～40分钟内将纪念礼品摆放在屋内规定位置； b） 小酒吧内配齐饮料，并配有价格表； c） 阅读物品整齐摆放在桌上； d） 保证房间周围环境处于良好状态。 1.9 情况处理 a） 如果房间有问题，应与客房部和维修班联系，保证在VIP到前30分钟内解决； b） 如果问题不能解决，与前厅经理联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。 1.10 记录 将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。 1.11 了解预抵VIP情况 a） 了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间； b） 通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。 1.12 准备迎接 a） 在VIP到达宾馆前5分钟通知宾馆有关人员恭候； b） 通知行李员VIP的房号； 1.13 迎接 a） 将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人前厅经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码； b） 为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字； c） 离开房间时预祝VIP居住愉快。 1.14 记录 在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。 1.15 了解预离VIP情况 通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。 1.16 准备工作 a） 依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单； b） 通知行李员VIP需要提取行李的时间。 1.17离店时欢送 a） 通知管理层欢送贵宾，同时通知前台、保安做好准备； b） 是国宾，则需与外事办、政府接待处联系； c） 引导贵宾步出酒店并欢送其离店。 1.18 资料存档 a） 做好VIP客人资料、图片存档； b） 征求接待单位及负责人对宾馆的意见。 1.19 总结经验 对VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人 ，找出不足，总结经验； 2. VIP接待服务流程 2.1客人入住服务标准 2.1.1 接到客人入住要求 a）客人到店，询问客人是否有预订：无预定时，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；有预定时，表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼； b）无预定，为客人选房并确认房费，检查客人是否有特殊价或公司价；有预定，根据客人提供的信息查找订房； 2.1.2 为客人办理入店手续 a）请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字； b）核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等； c）按规定收取押金； d）无预定者，为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房记录，将房卡交给客人；有预定者，根据预定要求将房卡交给客人； 2.1.3 信息储存 a）接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等； b）检查信息的正确性，并输入客史档案中； c）登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。 2.1.4提供其他帮助 a）入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙； b）告之客人客房的方位。 2.1.5客人入住服务流程 2.1.6商务中心服务标准 2.1.7电传与传真服务 受理客人电传与传真，客人姓名，房号、发送国家、地区及文稿内容，登记表格填写清楚，准确，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。发送时间一般不超过10分钟。接受电传或