第九、十节呼叫中心主要岗位职责课件.ppt

呼叫中心数据分析师 中文名称 呼叫中心数据分析师 英文名称 Contact Center Data Analyst 职位类别 技术 发展路径 前序职位：质检专员、质检主管、数据分析、数据挖掘等相关职位 后续职位：呼叫中心项目经理、 呼叫中心运营经理 相关职位：呼叫中心质检主管、质检专员、运营主管 呼叫中心数据分析师 工作职责： 负责呼叫中心业务数据收集与整理，对多种数据源进行组合、分析、挖掘，完成日常运营数据分析模式的建立 分析数据并对业务需求进行完整真实描述 提供分析报告 制定数据质量KPI 呼叫中心信息库的规划、建立及完善 呼叫中心运营主管 中文名称 呼叫中心运营主管 英文名称 Contact Center Agent Supervisor 职位类别 管理 发展路径 前序职位：呼叫中心班组长 后续职位：呼叫中心运营经理 相关职位：呼叫中心培训师、质检主管、 排班师 呼叫中心运营主管 工作职责： 负责呼叫中心现场管理及团队建设 不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工的服务意识和水平 与各部门良好沟通，督促执行呼叫中心的各项规章制度 组织团队达成绩效或销售目标 呼叫中心质检主管 中文名称 呼叫中心质检主管 英文名称 Contact Center Quality Assurance Supervisor 职位类别 技术 发展路径 前序职位：质检专员 后续职位：呼叫中心项目经理 相关职位：呼叫中心培训师、培训经理 呼叫中心质检主管 工作职责： 定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性 协助运营部门制定呼叫中心的质量控制体系及规范 协助运营部门制定呼叫中心各岗位KPI 负责质检部门的管理工作 通过报表分析结果，指导部门提出改进建议和方案 对监控结果进行分析与评估，协助培训部门制定培训方案 呼叫中心培训经理 中文名称 呼叫中心培训经理 英文名称 Contact Center Trainer Management 职位类别 管理 发展路径 前序职位：呼叫中心培训师 后续职位：呼叫中心运营经理 相关职位：呼叫中心质检主管、运营主管、项目经理 呼叫中心培训经理 工作职责： 制订培训部门的培训制度和培训流程 负责完成客户服务部门、质监部门、培训部门的沟通 审核培训课程和培训教材 定期向相关部门提供培训报告、反馈、培训效果评估报告 跟进培训效果，对培训部门工作进行改进 呼叫中心项目经理 中文名称 呼叫中心项目经理 英文名称 Contact Center Project Management 职位类别 管理 发展路径 前序职位：呼叫中心运营主管 后续职位： 呼叫中心运营经理 相关职位：呼叫中心培训经理 呼叫中心项目经理 工作职责： 完成各类项目的执行，数据调取，项目分析，与呼叫中心执行人员沟通 项目执行过程中控管进度、质量，与客户沟通，协调项目运作过程中的情况 保证项目执行结果达到或超过既定指标，控制成本并合理调配资源以保证项目利润 负责市场调研分析，同时协调内部项目开发和沟通，参与项目业务规划和推动方案的制订 呼叫中心运营经理 中文名称 呼叫中心运营经理 英文名称 Contact Center Operation Management 职位类别 管理 发展路径 前序职位：呼叫中心项目经理、 呼叫中心培训经理 后续职位：无 相关职位：呼叫中心培训经理 呼叫中心运营经理 工作职责： 负责提升客户服务中心的运营能力，监控运营质量，建立与客户的良好关系，并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求变化 负责呼叫中心的成本控制和资源有效利用 负责呼叫中心运营部门的整体管理工作和整体绩效考核 带领团队完成呼叫中心运营绩效指标 收集呼叫中心各项数据，为公司决策提供依据 本节小结 本节课通过对呼叫中心部门及岗位职责的描述，让同学们对自己以后从事的职业岗位职责及晋升方向更明朗化，有助于同学们做好自己的职业生涯规划。 作 业 1、根据本节课对呼叫中心部门及岗位的描述，结合所查的资料，做一张简单的呼叫中心典型岗位结构图。 要求： 体现呼叫中心的主要部门及典型职位 体现基本的岗位级别 2、为自己做一个职业生涯规划 呼叫中心主要岗位职责 每日分享 生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑； 你对它哭，它也对你哭。 复习 上节课我们具体了解了呼叫中心的主要部门和重要岗位。 但是作为以后主要从事的职业，我们想要了解更多的信息，比如呼叫中心中这些主要的部门和岗位的具体职责有哪些呢？ 本节目标 呼叫中心的经理职责 4 呼叫中心的坐席人员职责 1 坐席人员班组长及相关职位职责 2