管理学沟通与冲突处理.ppt

中国 第一节 沟通概述 沟通的原理 管理组织沟通 一、沟通的原理 沟通及其过程 沟通渠道 组织内沟通 组织间沟通 （一）沟通及其过程 ●沟通及其重要性 ●沟通的过程 ●沟通的类别 1.沟通及其重要性 　　沟通也被称为信息交流，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出反应的过程。沟通可以是机与机，人与机，人与人之间的信息交流，本文讲的是人与人的交流。人与人的沟通的特殊性： （1）沟通双方都是能动的、积极的主体； （2）主要是通过语言进行； （3）心理因素对沟通有重要意义； （4）可能出现特殊障碍； （5）沟通的内容不仅是信息的交流，还包括情感、思想、态度、观点的交流。 沟通在管理中具有的重要意义：  美国的一个结论 2.沟通的过程 　　 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。 　　●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 　　●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号　　　　 　　●将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。 　　●接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。 　　●接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 ●接受者理解信息的内容。 ●发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。 3.沟通的类别 ●按照功能划分，分为工具式沟通和感情式沟通。 ●按照方法划分，分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 ●按照组织系统，分为正式沟通和非正式沟通。 ●按照方向，分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 ●按照是否进行反馈，分为单向沟通和双向沟通。 （1）正式沟通与非正式沟通 组织正式沟通的类型 与正式沟通相比非正式沟通可能更有效 （2）口头、书面、非语言和电子媒介沟通的比较 （3）上行沟通、下行沟通与交叉沟通 下行沟通中的信息缺失 （4）单向沟通与双向沟通比较表 （二）组织沟通的渠道 1.正式沟通渠道类型 （1）链式沟通网络 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 （2）Y式沟通网络 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 （3）轮式沟通网络 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低 （4）环式沟通网络 优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低 （5）全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 沟通网络和评价标准 2.非正式沟通渠道类型 （三）组织内沟通 ●人际沟通 ●团队沟通 1.人际沟通 （1）人际沟通的含义 ◎人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。 （2）人际沟通的重要意义 ◎人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。 ◎人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。 （3）影响人际关系的基本因素 人际吸引力：在人际沟通过程中，人们彼此以肯定或否定的方式去评价对方的倾向、态度和行为动机。影响因素有：态度的相似性、需要的互补性、兴趣爱好的一致性。 时空接近性：空间距离的远近、交往的频率。 2.团队沟通 （1）团队沟通的含义 ◎指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 （2）团队沟通的重要意义 ◎团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。 （四）组织间的沟通 　　组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 （一）有效沟通的障碍 ●发送者的问题 ●接受者的问题 ●沟通渠道的问题 1、发送者的问题 表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限 对信息的过滤 2、接收者的问题 信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 心理上的障碍 过早地评价 情绪 3、沟通通道的问题 选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰 （