管理者如何做好服务.ppt

日常服务 项目 峰终服务 售后服务 服务礼仪 大客户服务 有需求 有权利 有钱 定位： 服务什么样的客户 ？ 政府、事业单位领导等 企业负责人、主管、接口人 日常消费数额较大的客户（有钱客户） 日常业务办理频繁的客户（忠诚客户） 1 2 3 4 5 大客户服务 定位： 商场、当铺私营老板 客户服务流程 互利共赢 客户定位 解决方案 分析 客户关系的建立 客户服务 1、主动关注； 2、介绍自我； 3、个性服务； 4、提供方案； 5、档案建立 6、不定期回访； 服务厅 1、资料筛选； 2、介绍自我； 3、提供方案； 4、档案建立； 5、不定期回访； 电话 1、目标客户； 2、准备资料； 3、个性服务； 4、档案建立； 5、不定期回访； 拜访 客户关系建立的渠道 客户服务流程 互利共赢 客户定位 解决方案 分析 客户关系的建立 客户服务 数据收集 数据分析 行为分析 个性服务 1、服营中心； 2、BOSS数据； 3、营业厅现场； 4、客户经理； 5、上门陌拜； 1、高价值客户； 2、VIP客户； 3、业务频繁客户； 4、业务风险客户； 1、消费人群； 2、业务类型； 3、消费特点； 1、专享VIP服务； 2、店面经理服务； 3、专享上门服务； 4、专享熟人服务； 5、专享优惠通知服务； 6、专享关怀服务； 服务客户 及时了解客户需求，适时适当地为客户提供具有个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。 营业厅有一位代办集团开户业务的客户。作为店面经理，如何与之建立关系，以及后期服务？ 模拟一 经过分析BOSS中的数据，发现一位业务办理频繁，且单笔消费很高的忠实客户。作为店面经理如何与之建立关系，以及后期服务？ 模拟二 由于近期营业厅组织上门陌生拜访客户的行动，作为店面经理需要做哪些准备，以及如何拜访，以及后期如何服务？ 模拟三 情景模拟 小结 利用本身自有的产品、行为、个人魅力等 真诚的满足客户的需求，以达到互利共赢的目 的，这便是一种服务。 ———服务并不单纯，有需求才有服务，且服务必须用心。 * 服务下属 服务下属 定位：利润的产生 都是由一线人员的 实际劳动创造的， 那我们管理者从始 自终都要做好员工的服务，为员工做支撑。 * 服务下属 业余 生活 工作 内容 服务 服务 服务 服务 服务 业务 报表 销售 服务 投诉 工作中各种工作中 不仅仅给到员工的 是一种命令，而更 多的是一种服务。 ——服务好员工， 我们的员工才能 更好的服务我们 的客户。 * 服务下属 业余生活 节日 饮食 生活 休息 娱乐 情感 服务下属 因为有了员工，有了 更多员工帮助与支持 才有了我们的成长， 才有了我们辉煌的成 绩，我们报以忠心感 谢！ 小节 ——我们服务好员工，员工才能更好的服务好客户。 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * LOGO 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * LOGO 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 LOGO * 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * LOGO 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * LOGO 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * LOGO 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * LOGO 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * LOGO 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * LOGO 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * LOGO 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 LOGO * 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * LOGO 管理者如何做好服务 广东骏和集团公司 定位：管理者是一名服务引领者； 管理者是一位资源整合者；