4.3展厅销售流程管理八-交车服务.pptVIP

模块四 一、交车是营造终身客户的重要时刻 客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？ 销售顾问在交车时是否还能保持接待时的热情？ 能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户？ 对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。 【思考一下】 销售流程八：交车服务 【思考】 您知道该图表表示的是什么意思吗？ 正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好与坏直接影响CS(顾客满意度） 来店时 商品说明时 商谈是时 促成签约时 交车时 购买后 销售员心的精神状态 顾客的精神状态 交车 一、交车是营造终身客户的重要时刻 销售流程八：交车服务 顾客期望 产品没有纰漏 承诺兑现 良好且诚实的建议 与众不同 交车的含义 在约定时间把车辆呈交顾客，为顾客提出参考建议的系列活动。 一、交车是营造终身客户的重要时刻 销售流程八：交车服务 二、 交 车 工 作 流 程 图 二、交车过程 销售流程八：交车服务 三、交车具体工作 1、给客户交车，把车停在那里，带着客户围着这个车绕一圈，主要是看看外观， 油漆有没有损坏，有没有划痕。 2、还有就是给一张清单打勾，车一辆，钥匙几把，然后里边有什么配件一个一个 打勾，打完勾，要求客户签个字，就交完了。 这些做法都是不规范的，但到目前为止很多4S店的销售顾问仍然这样交车！ （一）不规范的做法 销售流程八：交车服务 （二）应该如何交车 1、交车前准备 准备好需要签字的各种文件 检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫 确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等 再次确认顾客的服务条件和付款情况 将车放在已打扫干净的交车区段内 协调好售后服务部门及客服中心，保证交车时相关人员在场 销售流程八：交车服务 （二）应该如何交车 2、迎接客户 交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家都恭喜他 3、预先跟客户交代清楚流程、时间等事项 “先生，我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三个部分交接，整个流程预计XX时间” 销售流程八：交车服务 （二）应该如何交车 4、执行交车 （1）第一个是文件部分 汽车的合格证、关税单、行驶证、发票（一式三联）、使用说明书、用户保养手册、临时牌照、保险单、合同 销售流程八：交车服务 说明所有文件的用途 销售流程八：交车服务 （2）第二个是整车部分 给客户进行详细的介绍。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机号的拓印，还有底盘的拓印，我们叫车架号，又叫微码，是修理编码。 把说明书中一些关键性的东西提示给客户 交钥匙 （二）应该如何交车 销售流程八：交车服务 （3）第三个是服务部分 服务部分包括保养、保修、车的维修站点介绍（全国特约维修站一览表）。 将客户介绍给给售后服务部人员，并送名片。 交车仪式：拍照，送花或送礼物做纪念 销售流程八：交车服务 5. 与顾客告别 销售流程八：交车服务 感谢顾客选择本品牌产品，并恭喜顾客 提醒就近加油，并指明具体位置，提供出门证 根据顾客去向，指导行驶路线 送顾客到门口，目送顾客去至看不见为止 谢 谢！ * * 模块四 * *