项目二车辆维护接待.pptVIP

汽车维护与保养项目二 车辆维护接待 (一)车辆维护业务接待员礼仪规范 1．车辆维护业务接待应具备的条件 2．车辆维护业务接待礼仪规范 1)仪表端庄、整洁 1)仪表端庄、整洁 具体要求 2）仪容洁净、自然 2）仪容洁净、自然 3）基本举止规范 （1 ）握手 主动热情伸向客户，表示诚意，对女客户不可主动先伸手，更不可双手握。 3）基本举止规范 （2 ）微笑 3）基本举止规范 （3 ）打招呼 主动与客户打招呼，目光注视客户 3）基本举止规范 (4)安全距离 与客户保持一米左右 (5 )作介绍 先介绍主人，后介绍客人 (6 )指点方向 紧闭五指，指示方向，不可只仲一个或两个手指 3）基本举止规范 (8 ）送客 在客人的右侧为其示意前进方向 3）基本举止规范 (9 ）交换名片 双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片要双手送出，同时自报姓名 4）业务接待员的礼仪要求 语言与处理方式 1 、客人来访时使用语言：“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 。 2 、询问客人姓名使用语言：“请问您是… … ”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是xx 公司x 先生” 4）业务接待员的礼仪要求 3 、事由处理使用语言 在场时：对客人说“请稍候”不在时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式，尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4）业务接待员的礼仪要求 4 、引路使用语言：“请您到会议室稍候，Xx 先生马上就来。”“这边请”等处理方式：在客人的左前方2 、3 步前引路，让客人走在路的中央 5 、送茶水使用语言：“请”“请慢用”等处理方式：保持茶具清洁、摆放时要轻、行礼后退出 4）业务接待员的礼仪要求 6 、送客使用语言：“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼 4）业务接待员的礼仪要求 声音 4）业务接待员的礼仪要求 4）业务接待员的礼仪要求 5）接听电话时的礼仪要求 (二)车辆维护业务接待 ■ ⊙ 1．车辆维护业务接待基本流程 (二)车辆维护业务接待 2．预约环节 1）预约登记： 2）安排预约时间：间隔15min 注意留应急时间15min。 3）完成客服委托书的前一部分 4）提供相关信息：初步报价 5）确认相关人员及时到位 6）确认相关零部件及时到位 7）接待前的准备工作 * * (7 )引路 在客人的左侧为其示意前方向 客户档案（车辆历史档案）：是维修部门满足客户要求的最重要的工具之一。这个档案应存放在维修管理系统中，是对车辆进行的所有维修的全部记录，应保持准确的记录和最新的日期。