五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐).ppt

语音音量适度 过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语速--适中 语调--平和 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切 练习 满房啦 催什么催，没看到我正在忙吗？ 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区） 慎用否定语 怎样转换否定语？ 怎样将否定语转成肯定语 将否定用语换成肯定用语 如：我不知道 禁止抽烟 将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替 提高对客优质服务语言的能力 我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位 没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐” “先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！” 是否有附加语言 语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感知到 让客人听了舒服 案例： 提高对客沟通语言技巧 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ 你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？ 我们经常能赞赏客人吗？ 您会赞扬客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：时尚、气质、精神； 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好？ 具体的 训练：互相彼此，赞扬对方。 不同方式 了解需求使用开放式的问句 促成确认则用封闭式问句 开放式：请问您的付款方式？ 封闭式：您觉得这个房子可以吗？ 开放式的问题，是了解客人选择，我们去提问； 封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。 练习 封闭式问：你喜欢你的工作吗？ 开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？ 封闭式问：会议结束了吗？ 开放式问：会议是如何结束的？ 封闭式问：您是喜欢喝咖啡还是红花呢？ 开放式问：您想喝点什么？ 用正反话语 最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面。 案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底） 如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。 如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。 认同客人 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。 如：这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。 你们的菜怎么这么贵啊？---是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。 会不会举例 借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣； 能够及时地举一些例子，让客人容易接受。 如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？好吃 案例分析： 客人说你的工牌歪了，怎么解决？ 客人说你的普通话不准，怎么回答？ 面对顾客的责难，我们能不能用积极的态度，面带微笑，把我们的语言充分地表达出来，而且能够照顾到顾客的面子。 自检 我是一个善于说话的服务者吗？ 我与人沟通时会用附加语言吗？ 我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？ 请对自己的表达能力做自我点评 我的说话内容： 我的语气、语速： 我的表情： 我需要改进的是： 优质服务就是良好的工作习惯