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工作总结 通过服务经营管理计划的制定、监督与执行 服务经营管理提升活动达成的效果 提升活动中取得的成绩与不足 提升活动中的得到的工作经验、体会与认识 下一步工作方向与目标 服务经营管理事业计划 感谢您的分享 * * * * * * * * * * * * * * * * 服务经营管理事业计划 概要 填报日期： 年 月 日 服务站长信息 （电子照片） 服务站长姓名 性别 本岗工作年限 岗位级别 服务站名称 联系电话 服务团队 总经理 联系电话 服务经营管理事业计划 服务站介绍 服务站情况说明，具体包括：建站时间、地理位置、组 织结构、人员场地配置、当地市场环境等 服务经营管理事业计划 服务站SWOT分析 服务经营管理事业计划 S：优势 O：机会 W：劣势 T：威胁 服务站最近季度CSI总体得分 服务站CSI成绩在全国及大区所处位置 服务站CSI成绩比较以往其发展趋势 服务站CSI成绩的影响因素 服务站CSI 成绩中的相对优势和劣势 挖掘提升潜力并预测提升空间及目标值 服务经营管理事业计划 服务经营现状分析（客户满意度） 依据本公司、行业及市场等动向，阐述： 服务营收整体情况说明（包括服务营收构成、单车产值状况、 毛利润、毛利率现状、发展趋势等） 影响或促进服务营收因素说明 挖掘提升潜力并预测提升空间及目标值 服务经营管理事业计划 服务经营现状分析（服务营收） 依据本公司、行业及市场等动向，阐述： 回站台次整体情况说明（包括回站台次构成、客户回站频次、 发展趋势等） 影响或促进回站台次因素说明 挖掘提升潜力并预测提升空间及目标值 服务经营管理事业计划 服务经营现状分析（回站台次） 依据本公司、行业及市场等动向，阐述： 客户保有量整体情况说明（包括客户保有构成、新客户建档 情况、客户流失情况等） 影响或促进客户保有因素说明 挖掘提升潜力并预测提升空间及目标值 服务经营管理事业计划 服务经营现状分析（客户保有量） 服务经营管理指标设定 序号 关键指标 实际值 目标值 提升比例 完成时间 1 客户满意度 2 服务营收 3 回站台次 4 客户保有量 服务经营管理事业计划 绩效指标设定分解 序号 KPI 目标 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 备注 1 客户满意度 目标 2 服务营收 目标 3 回站台次 目标 4 客户保有量 目标 服务经营管理事业计划 绩效指标设定分解 关键指标 序号 KPI关键绩效指标 目标值 责任人／部门 完成时间 客户满意度 1 接车及时率 2 一次修复率 3 准时交车率 4 预约完成率 5 备件满足率 6 抱怨处理一次关闭率 7 6S管理 服务营收 8 服务总收入 9 单车产值 10 毛利润 回站台次 11 回站台次 12 有偿维修台次比率 客户保有量 13 客户建档数 14 客户流失率 服务经营管理事业计划 客户满意度提升改善思路 为达成目标值，服务站需要采取的工作措施、服务活动、 管理项目、管理手段等，并以此检验目标值设定的合理性。 服务经营管理事业计划 服务营收提升改善思路 为达成目标值，服务站需要采取的工作措施、服务活动、 管理项目、管理手段等，并以此检验目标值设定的合理性。 服务经营管理事业计划 回站台次提升改善思路 为达成目标值，服务站需要采取的工作措施、服务活动、 管理项目、管理手段等，并以此检验目标值设定的合理性。 服务经营管理事业计划 客户保有量提升改善思路 为达成目标值，服务站需要采取的工作措施、服务活动、 管理项目、管理手段等，并以此检验目标值设定的合理性。 服务经营管理事业计划 服务经营管理绩效监控 序号 KPI 年度达成时间/目标 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 备注 1 客户满意度 目标 实际 2 服务营收 目标 实际 3 回站台次 目标 实际 4 客户保有量 目标 实际 服务经营管理事业计划 服务经营管理目标完成分析（客户满意度） 服务经营管理事业计划 服务经营管理业绩提升方案 服务经营管理事业计划 项目： 目标计划 主要措施 管理项目 控制方法 责任人 完成时间 （该项目下一阶段考评计划达到的目标分值） （为达到目标需采取的具体措施，有可能多项措施，尽量具体详细，避免说空话） （使用哪些流程步骤、工具、手段或方法可以监控该措施的实施，例如：接车问诊单核查、前台6S检查单、3DC回访调查等） （具体管理负责人、管控时间以及该主要措施实施达标率） * 项目：客户满意度 目标计划 结果行动 评估 差距分析 改善行动 服务经营管理事业计划 服务经营管理业绩提升方案 服务经营管理绩效监控 序号 KPI