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* S店维修服务核心流程 维修接待前台 STEP 2 接待 STEP 3维修前的说明 STEP 1  预约 STEP 4 派工和 维修 STEP 5质量检查 STEP 7 售后跟 踪服务 STEP 6交车 S店维修服务核心流程（接车员工作流程） 预约的目的 提供更多更方便的维修时间，提高顾客满意度 提前确认零件库存，保证零件及时供应 有计划的调度车间生产，确保工作效率 1. 预约 预约程序 1．客户拨打预约电话 2．接车员登记顾客与其车辆信息 3．接车员将客户信息登记于预约看板处 4．配件部根据车辆信息准备配件材料 5．车间根据车辆进厂时间安排工位和维修技师 6．接车员在预约时间前1个钟电话确认客户到厂时间 1. 预约 1. 预约 建立预约体系并采用预约看板进行目视管理（看板内容包括客户信息、预约时间、维修项目、再次确认时间等内容） 预约服务看板 更换刹车皮 许小姐 粤B-T2132 红色威驰 11日10：00 10000公里保养套餐 马先生 粤B-6S122 白色花冠 11日9：20 （改为：10：30） 首保 陈先生 粤B-2C702 新皇冠 11日8：30 维修项目 客户信息 预约时间 2．接车员应主动发现顾客并实施车旁接待 2. 顾客接待 3．接车员应有标准的礼仪（待客户车辆停好后主动上前为客户打开车门、身体前倾45度、您好，请问有什么可以帮到您？）热情地迎接顾客并问候顾客 1. 提前准备好三件套、预检用表单，预检表用手写板夹住，随时准备接待顾客 预检一： ①铺三件套（座椅套、方向盘套、脚垫纸）并环车检查（外观、贵重物品登记、燃油量、里程数） ②仔细聆听顾客故障描述并记录在预检表中 ③识别顾客种类（是否是返修、预约、现场等候） 预检二： ①对维修诊断时间较长的车辆，接车员应向顾客解释清楚并安排顾客至休息室休息 ②在半个小时内向顾客反馈诊断进度 ③需经试驾驶才能诊断故障原因的车辆，由接车员安排有路试资格的人员进行试驾驶，必要时请顾客一同参加 3. 维修前的说明 1．根据客户信息和车辆信息制作书面工作订单 工作订单包括 1．车主信息，车辆信息，里程数，燃油量，车身外观完整性等 2．车主对于故障的原话描述 3．维修项目及所需配件 2．接车员估算维修过程所需全部费用 3．接车员向车主解释维修过程以及大概费用，并让客户签字确认 4. 派工和维修作业 1．接车员通过工作订单向工厂派工 ① 征求顾客同意后，将施工单、实车检查表交给车间负责人，向其说明作业内容。 ② 把正在等待中的顾客与其他顾客的施工单加以区别。要识别返修车辆等需要注意的车辆。 ③ 密切检查施工进度。 3．对在店等候顾客的服务 ①修理作业进行时，请顾客到休息区休息。 ②如果不能马上开始维修作业或作业中断时，必须向顾客说明原因。 ③必须在维修等待过程中，向顾客汇报车辆维修及检查的结果和进度。 2．维修过程追加的维修项目必须向车主作详细说明并获得车主签名确认 如果车辆要追加作业，确认追加作业所需零件的库存及费用。请顾客确认后，追加记入施工单，并通知车间主任。 如果顾客已经离店，则应立即打电话与顾客联系，确认追加作业的一切事宜。 *