标准样本-售后服务管理制度.docVIP

文件编号：xx 售 后 服 务 管 理 制 度 （试行） 拟编：xx 校对：xx 审批：xx 日期：2011年5月 日期： 日期： XX 2011年5月 目 录 1. 目的与适用范围 3 2. 管理职责 3 3. 售后服务管理 3 4. 处罚规则 4 5. 奖励规则 5 6. 其它 5 售后服务管理制度 1. 目的与适用范围 1.1. 为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。 1.2. 本管理制度适用于xx公司驻xx售后服务中心的售后服务管理。 2. 管理职责 2.1. 售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。 2.2. 售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。 2.3. 售后服务人员负责产品故障分类及统计工作。 2.4. 售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 2.5. 售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 2.6. 售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。 3. 售后服务管理 3.1. 在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。 3.2. 在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。 3.3. 售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 3.4. 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给以积极反应。 3.5. 要做好售后服务和客户投诉的记录档案。 3.6. 售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。 3.7. 售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。 3.8. 售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。 3.9. 在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。 3.10. 售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 3.11. 根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。 4. 处罚规则 4.1. 在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。 4.2. 在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 4.3. 产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。 4.4. 产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 5. 奖励规则 5.1. 因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行相关奖励。 5.2. 售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。 6. 其它 6.1. 本管理制度自发布之日起正式实施。 6.2. 新《售后服务管理制度》一经发布本管理制度即可作废。 XX 2011年5月 售后服务管理制度 第 5 页 共 6 页 解决问题 电话处理 解决问题 确认并重新安排工程师执行 分析工程师带回的问题 服务事件升级 否 本次服务结束 录入系统 记录档案 故障是否解决？ 交回服务单 在客户服 务单上签字 是 安排工程 师执行方案 售后服务流程图 客服中心收到报障 系统产生 服务派单 工程师分析结果 工程师分析问题 确定处理方案 客户报修