客服售后培训选编.pptVIP

什 么 是 售 后 服 务 客户服务中心 纲要 1 1 重大或典型事件 售后服务的定义 公司介绍 我们的服务对象、服务内容、服务电话 售后服务的重要性 做好售后服务的前提及原则 1 2 3 4 5 1 1 1 1 售后服务的定义 1 售后服务：就是在商品出售以后所提供的各种服 务活动。如对顾客进行的产品使用指 导、对产品的维护与保养、对顾客投 诉和其它反馈信息的处理、对质量有 问题的产品的跟踪处理、退换货以及 与顾客定期联系等活动。 良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。 公司介绍 2 我们的服务对象及服务内容、服务电话 3 服务对象：所有购买过产品的客户，包括上 海电视购物客户、传统专卖店及化妆品专营店客户、KA客 户、家购客户、网购客户。大多数为购买过广告产品眼纹消 的女性客户。 服务内容：分为咨询和投诉两大类 咨询——分为咨询产品使用方法、生产日期、如何查防伪、 产品价格及规格、产品效果、促销活动、购买 方式、专柜地址、如何加盟做代理、查货、会员 制度及积分等类型。 投诉——分为投诉产品质量、过敏、假货、少发货、发错货 、订单金额不对、要求退换货、经销商或专柜服务 态度、物流公司服务态度等类型。 服务电话： 所有的售后客户都是打这个电话进来。这个电话印在每一个产品的包装盒上。 售后服务的重要性 4 在产品流通过程中，产品经营者的信誉总是依附在产品上并一起出售给消费者。所有售出的产品货真价实，能赢得顾客的情；优质的服务能赢得顾客的意；良好的服务能赢得顾客的心。产品企业只有处处维护消费者的合法权益，才能真正赢得顾客。售后服务的作用体现在以下几个方面： A、赢得顾客的信任 任何形式的交往都必须建立在互相信任的基础上。良好的售后服 务正是取得顾客信任的一个途径。售后服务既是销售的手段，又 充当“无声”的宣传员工作。假如一个企业不能得到顾客的信任， 只能是顾客关系恶化，最终失去顾客。有效地处理顾客的抱怨、 解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。据调查：客 户服务不好，会造成94%的客户离去；因为没有解决客户的问题 ，会造成89%的客户离去。每个不满意的客户，平均会向9个朋 友诉说不愉快的经验，在不满意的客户中有69%的人会投诉，解 决客户的投诉，可以 挽留75%的投诉客户；及时、高效的表示特 别重视客户，尽最大努力解决投诉的，会有95%的客户还会继续 接受我们的服务。 B、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 如何使顾客不流失，继续惠顾我们的企业呢？售后服务在这里起 着非常重要的作用。良好的售后服务带来好的口碑，带来更多的 客户。在留住顾客的作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任或 维持量好的长久的业务关系，而且可以接激发顾客的再次购买行 为。 C、良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度 客服中心作为公司对外的服务窗口，既是公司的嘴，赢取客户的 信任，向客户兑现公司对客户的服务承诺。也是公司的眼，通过 客户的投诉及建议，可以反映出公司产品及服务的问题，通过提 取售后服务的数据，对各类问题提供量化的分析，能为公司改进 产品质量，提升整个公司运营水平提供决策依据。 做好售后服务的前提及原则 5 一、做好售后服务的前提 A、树立服务意识 “客户是我们的衣食父母”，我们所做的每一项工作都直接影响到客 户对本公司服务质量甚至产品质量的评价或好恶。客户是最重要的 来访者，但她