京东快递物流终端服务质量的影响因素研究.PDFVIP

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2017-06-03 发布于四川
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京东快递物流终端服务质量的影响因素研究

( ) 第卷第期西南大学学报自然科学版年月 38 7 2016 7 ( ) Vol.38 No.7 JournalofSouthwestUniversit NaturalScienceEdition Jul. 2016 y : / DOI 10.13718 .cnki.xdzk.2016.07.001 j 京东快递物流终端服务质量的影响因素研究 ① ———697份调研数据张卫国, 谢鹏 , 西南大学经济管理学院重庆 400715 : , , 摘要电商的快速发展带来自建快递物流的必要性该文以京东自建物流为研究对象根据消费顾客满意度理论 . , ( ) , , 运用多元线性回归方法采用份西南省市的调研数据研究了京东快递物流终端服务质量的影响因素提 697 4 炼出员工沟通质量( )、订单释放质量( )、误差处理质量( )、货品运送质量( )和服务创新质量 SCQ ORQ EPQ GDQ ( ) , ( )、 ( )、 ( ) ISQ 5个指标实证研究发现员工沟通质量 SCQ 订单释放质量 ORQ 货品运送质量 GDQ 和服务创新质量 ( ) , 、、对顾客满意度有显著的正向影响基于此该文提出培训增强员工服务意识建立物流服务质量测量体系 ISQ . 、加强与第三方物流企业合作完善企业硬件设施和注重服务创新与服务弹性的改进策略. : ; ; ; 关键词京东快递物流终端服务质量影响因素对策建议中图分类号: 文献标志码: 文章编号: ( ) C931.6 A 1673 9868201607 0001 12 , , ; 艾瑞网统计数据显示 2015年一季度全国网上商品和服务零售额达 7607亿元同比增长 41.3% , 电子商务同时带动快递物流业发展一季度快递业务量同比增长 46.8%.中国经济的增长和消费结构变