烟台交运集团有限责任公司会员卡体系与电子商务系统优化建议剖解解释.doc

烟台交运集团有限责任公司 会员卡体系与电子商务系统优化建议 长 安 大 学 烟台交运集团有限责任公司 二〇一三年四月前 言 随着信息技术的飞速发展，信息化在我们工作生活中越来越重要，企业想要在激烈的竞争中生存和发展下去，就必须认识到信息化建设在现代企业管理中的重要作用。烟台交运集团为适应时代的变化，积极发展企业信息化建设，建立了会员卡体系及电子商务系统，并取得了一定的成效，但依然存在着不足之处，如何改进当前发展的会员卡体系及电子商务系统现状成为企业所面临的一个重要问题。为此，烟台交运与长安大学合作，对交运集团的会员卡及电子商务系统的具体运作进行了深入、细致地调研分析，在此基础上对的会员卡体系及电子商务系统进行了分析和改进，并对当前的的会员卡体系及电子商务系统发展提出了几点建议。 实习小组对交运集团的会员卡及电子商务系统发展进行了为期三周的的调研分析，向公司提交《交运集团会员卡体系与电子商务系统优化建议》报告一份，以期对烟台交运集团和各成员企业信息化的未来发展提供有益的参考。 目录 第一章 绪论 1 第二章 客运分公司现行会员卡积分流程优化设计 2 2.1 客运分公司会员卡积分系统实施现状 2 2.1.1 客运分公司会员建档流程 2 2.1.2 客运分公司现行会员卡积分管理措施 3 2.1.3 客运分公司现行积分采集流程 3 2.2 客运分公司现行会员卡积分系统存在的问题 4 2.2.1大量手工操作增加工作量且易出错 4 2.2.2 涉及环节过多造成诸多不必要的问题 5 2.2.3 积分不及时造成会员误解 6 2.3 客运分公司会员卡积分系统优化方案 6 2.3.1 方案内容设计 6 2.3.2 积分流程优化后效益分析 7 2.3.3 流程优化实施难点分析及解决方案 8 第三章 交运集团会员制度改进建议 9 3.1 交运会员卡积分系统简介 9 3.2 交运会员卡系统存在的问题 10 3.2.1 使用范围有限 3 3.2.2 信息收集不足 3 3.2.3 客户兑换积分意识淡薄 3 3.2.4 会员卡形式单一 3 3.3交运集团“一卡通”系统设计 3 3.3.1 交运集团“一卡通”实施方案 3 3.3.2 建立“一卡通”会员分级管理制度 3 3.3.3 对客户实现个性化管理 3 3.3.4 多渠道增加会员卡黏性 3 第四章 交运集团电子商务平台优化 3 4.1交运集团电子商务资源结构 3 4.2制约交运集团电子商务发展的因素 16 4.3交运集团电子商务平台发展对策 16 4.3.1 现有线下会员带动集团电子商务发展 16 4.3.2 线上会员注册带动集团电子商务发展 17 4.3.3 现有电子商务带动集团电子商务发展 17 4.3.4 新时代购物广场带动电子商务发展 18 第一章 绪论 交运集团开展会员营销是一种大胆的创新和尝试。对于一个以交通运输为主业的企业而言，创造忠诚客户比零售业等其他行业难度更大。铁路部门从去年年初开始也一直在计划实施会员积分制，如今铁道部正式改制，接下来可能会加快推进进程。 运输业发展会员营销有很大难度，但据调查烟台交运集团自2009年8月30日正式开展会员营销至今，会员数量已超过50万，创造了大批的忠诚客户。这与烟台交运集团领导及员工的努力是分不开的。 集团会员营销取得的成果值得肯定，但在会员积分的管理与维护上仍有些许欠缺。在对交运集团现有的积分维护方式的调查中，我们看出由于会员数量的增加，会员积分管理的难度越来越大。同时，不同会员的贡献程度也要求企业对会员人群进行更加细致的区分。会员倾向的不同也要求企业采取不同的营销策略增加会员的忠诚度。 集团拥有的产业结构非常丰富，但对于各部门的联合运营没有明确的方式。依托现有的会员主体，借助电子商务的应用实现集团各企业的联合运营可能是企业未来发展的可行之路。 第二章 客运分公司现行会员卡积分流程优化设计客运分公司会员卡积分系统 图2-1 客运分公司会员办理流程及执行单位 建档流程遵循了一般会员录入流程，采集到的会员信息基本准确、全面。但会员联系方式较为单一，（据记录，多数乘坐交运快车的会员手机号码已经变动。）虽设置了QQ、邮箱等填写条目，但基本未收集到此类信息，给会员优惠活动的提醒造成了一定的难度，不利于企业与会员间的信息互动。（据统计，此现象与客运公司顾客人群有关，主体会员群对网络依赖度较小。） 2.1.2 客运分公司现行会员卡积分管理措施 乘务员跟车使用手持机采集积分信息，同时进行手工记录。归队后上传积分信息，由客运经营处进行核对，并处理手持机采集失败产生的手工记录。最后经财务稽查后计入成本，完成积分更新。 2.1.3 客运分公司现行积分采集流程 积分采集过程大致归纳为： （1）乘务员车厢内持手持机采