旅游服务礼仪讲座.ppt

旅 游 服 务 礼 仪 主 讲 ： 汪 雯 君 旅 游 服 务 礼 仪 第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌 的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第四部分 国际交往的礼貌礼节 三 文明接待、礼貌服务的原则 ※ 以我为主，尊重他人 ※ 不卑不亢，自尊自爱 ※ 一视同仁，真诚关心 ※ 得理也让人 基 本 要 求 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。 具体内容 ※ 仪表 ※ 仪容 ※ 仪态 ※ 服饰礼节 ※ 服务用语 一 仪 表 二 仪 容 仪容主要是指人的容貌。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。 仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。 仪 容 卫 生 三 仪 态 又称体态，是人在行为举止中的姿态和风度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。 包括:面部表情（颈部以上部位）和体姿（站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。 体态语言?——?您另一张无字的名片 体态语言大师得惠斯代尔的研究结果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和易接受。非语言符号的作用、得体恰当的体态语言能为你带来成功。?1、面部表情?，心境的晴雨表 主要因素：一是笑容，二是目光 。 ??2、体姿礼仪 主要因素：站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指 示、交谈体态、介绍礼仪等。 (一) 微 笑 (二)目光的运用 经心理学家统计发现，人一生所获信息的９０ ％ 以上是通过眼睛实现的，眼睛是人体与外界交换信息最主要的器官。眼睛是心灵的窗户，意大利著名影星索非亚· 罗兰深有体会地说：“我的眼睛是准确反映我灵魂的一面镜子。如果你对我十分了解，你便能从我的眼神知道我是欢乐还是悲愁，是烦恼还是平静，是厌弃还是喜爱。”在人际互动过程中，人们自觉不自觉地用眼睛在说话，目光持续的时间、眼睛的开闭、瞬间的眼神晃动以及其他许多细小变化和动作都能发出交际信息。 眼神反映内心世界 交际人员必须从他人的眼神中了解对方的心理状态，这就需要了解眼神的四种组成因素： 持续时间 注视方向 集 中 度 内含的情感 第一，持续时间。如眼神注视的时间长称为“凝视” ，如短则是“瞥” 、“瞟”等。一般说来，眼神注视所持续的时间长表明较重视，反之表示不太重视。但也有为掩饰自己的兴趣故意看的时间短甚至不看的情况。 第二，注视方向。从行为者与交际对象的位置来看，有直视、斜视之分；从行为者与交际对象高度的关系看，有平视、仰视、俯视之分。它们也分别含有微妙的心理因素。 第三，集中度。如“全神贯注”地看，表示注意力集中；而“漠视” 、“目光游移不定”表示注意力不集中。 第四，内含的情感。 眼睛表达情感的方式 １、眼睛周围脸部肌肉运动。 ２、眼皮的开合程度。如瞪大眼睛表示惊愕、愤怒等；一般圆睁，表示不满、疑惑等；眯缝着眼表示快乐、欣赏等；眨眼表示调皮、不解等。 ３、瞳孔的某些变化。瞳孔的直径在２毫米～８毫米之间，平时保持适中大小，光线耀眼时缩小，暗时会扩大。瞳孔的变化也反映出情感的变化，当人们看到新奇东西或有强烈兴趣时，瞳孔会放大。据爱得华博士的调查显示，正常的人看见异性的裸体时，瞳孔会扩大两倍。 据说，古代波斯珠宝商人出售首饰时，是根据顾客瞳孔大小来要价的，如果顾客看到熠熠发光的宝石、钻戒等瞳孔扩张，说明他对这件首饰有强烈兴趣，商人就把价格提高一些。当人饥肠辘辘时会渴求食物，如果此时有美味佳肴呈上，则人的瞳孔会放大。当人们面对自己心爱的人时，瞳孔也会放大，因此面容比平时都会美丽些。另外，在恐怖、紧张、愤怒、喜爱、疼痛等状态下，瞳孔都会扩大，而在厌恶、疲倦、烦恼等状态下会缩小。 ４、眼神注视的方向可以表达情感。斜着眼看人，白眼球增多，表示蔑视、轻视和不快。