10第10章 服务过程1.ppt

* 服务营销学 第十三章　服 务 过 程 内容提要 服务作业系统 服务过程的管理与控制 服务业的生产率 服务蓝图 教学目的与要求 掌握提高服务生产率的方法 理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因 了解服务作业管理的含义、服务作业系统 识别服务蓝图 第一节 服务作业系统 一、 服务作业管理的含义 所谓“作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出（产品与服务）。 作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。 服务管理过程 作业管理包括规划、组织及控制这些资源的转化过程。 第一节 服务作业系统 第一节 服务作业系统 从过程形态和接触度来分是两种主要的划分方式。 （一） 从过程形态来认识 线性作业（line operations） 是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的。 订单生产 是使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务。 间歇性作业 是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。 二、服务作业系统 开胃菜柜台?色拉柜台?热食品柜台?甜食柜台?饮料柜台?收银台 第一节 服务作业系统 （二）从接触度的角度来认识 在服务递送与顾客接触度高的服务业的作业管理与接触度低的服务业作业管理差别很大。 1. 高接触度服务业比较难以控制，因为，顾客往往成为服务过程中的一种投入，甚至会扰乱过程。 2. 在高接触度服务业中，顾客也会妨碍到需求时效，同时其服务系统在应付各种需求上，较难均衡其产能。 二、服务作业系统 第一节 服务作业系统 （二）从接触度的角度来认识 3. 高接触度服务业的工作人员，对顾客的服务印象有极大影响。 4. 高接触度服务业中的生产日程较不容易编制。 5. 高接触度服务业比较难以合理化，比如用技术取代人力。 6. 将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利 二、服务作业系统 第一节 服务作业系统 二、服务作业系统 决策 高接触系统 低接触系统 服务设施位置 服务运作必须靠近顾客. 服务运作必须靠近供应,运输或劳动力 服务设施布局 设施要适应顾客身体和心理上的需要和期望 设施应提高生产能力. 产品设计 环境以及实体产品决定了服务的性质 顾客不处在服务环境中,因此,产品可根据少数属性来定义. 过程设计 生产过程的阶段对顾客有直接的影响. 服务的大多数阶段中并不包括顾客. 服务进度 顾客处于生产进度之中,进度要适应顾客要求 顾客主要关心的是完成日期. 生产计划 订货的要求不能储存,平稳生产进度会失去业务 保持储备和平稳生产都是可能的. 职工技能 直接服务人员组成服务产品的主要部分因此,必须能与公众沟通. 直接服务人员只需要技术技能. 质量控制 质量标准常存在于观察者的眼中,因此是变化的. 质量标准一般是可度量的,因此是固定的 时间标准 服务时间依赖于顾客的需要, 因此,时间标准本质上是松弛的. 工作是按照顾客(如顾客所填表格)的要求执行的,时间标准可能很紧. 工资支付 产出的变化要求实行计时工资. 可固定的输出允许采用计件工资制. 服务能力规划 为避免失去销售机会, 能力的配置必须与高峰需求相匹配 产量可储存就允许把能力设定在某一个平均需求水平上. 预测 预测是短期的,时间导向的. 预测是长期的,产量导向的. 第二节 服务过程的管理与控制 一、服务业目标和产能的利用 在服务业，今天没有用完的或闲置的东西往往就必须废弃，而不能留给以后使用。因此，服务作业管理中要进行的最基本决策是：想要提供的产能水平是多少？过多产能可能会造成作业的不经济；过少产能则在服务递送时造成瓶颈，以及效率不足导致顾客反感。 服务作业管理上的一个经常性难题是如何实现服务供需的均衡。 第二节 服务过程的管理与控制 二、顾客的服务过程参与 顾客往往可以由与服务人员关系的质量来判断服务质量，并从中获得满足。显然，服务人员的自我态度，训练的质量与其对服务的知识水平，对于顾客的需求满足与否影响甚大。 第二节 服务过程的管理与控制 三、 服务系统的组织内冲突 原因主要来自以下4点： 第一，变迁的各种动机不同。 第二，成本收益取向。 第三，不同的时间取向。 第四，对既有作业中加入新服务适度的认同。 第二节 服务过程的管理与控制 三、 服务系统的组织内冲突 克服功能间的冲突, 可采取以下方式： 第一，功能间转移 第二，任务小组 第三，新任务新员工 第四，在工作现场层次培养营销导向。 第二节 服务过程的管理与控制 四、 质量控制 质量控制原则： 1.质量控制关系到服务作业中的