LCPE技能考点.pdf

MS-lcpe 技能考点 1. Ms 服务人员技能要求：较强的沟通表达能力，逻辑思考及判断力，危机处理能力，写 作能力，项目管理，组织协调能力，业务机会识别能力，安全意识 2. 服务的特征：无形性，不一致性，不可分割性，无存活性 3. 客户需求层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现 4. 客户服务工作的核心价值：通过提高完善，良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问 题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购 买率，从而为企业创造源源不断的商机 5. 联想Ms 服务：联想ms 服务是联想IT 管理服务的简称 6. MS 服务的范围：桌面IT 运维服务、网络运维服务、服务器/存储运维服务、数据中心运 维服务等内容。 7. MS 服务的意义：增大客户忠诚度，努力保持和提升客户的信赖，尽最大可能留住老客 户，保证持续的客户采购。通过优化整合扩展产品与服务体系，增强对用户需求的覆盖 度和对客户业务的契合度，扩大市场占有率。 8. MS 服务对可以业务的影响度：企业的数据丢失或业务中断，企业的声誉，企业的客户 丢失，巨大财务的损失，市场份额的丢失，人员晋升，个人和部门处罚，对服务商的能 力质疑。 9. MS 服务合同：包含基础服务内容的基础架构运维，软件问题解决，服务台，资产管理， 主动性服务等。 10. MS 服务与基础服务的差异：MS 服务是复杂的，结构化的企业信息安全 11. MS 服务与基础服务的差异：MS 服务是与客户需求，服务交付方式，业务重要程度，关 键人级别。 12. MS 服务与基础服务的差异：MS 服务分派单、驻场（接修、上门）和远程 13. MS 服务与基础服务的差异：MS 服务是最终用户满意外，还需要关键人（vip ）IT 主管部 门以及对项目有充分影响力的客户方的个人、组织、甚至是第三方满意，同时打造联想 专业、高效、安全的服务灵魂。 14. MS 服务与基础服务的差异：MS 服务 增加MS 项目独有的过度和转化阶段。 15. ITSM：流程向导、预防为主、主动、客户、分布式、外包、集成的，企业范围内的、可 重复的，职责明确的、正式的最佳实践、从业务的角度考虑、面向服务的。 16. ITIL：他主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。 17. 运营层面概念:服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。 18. 联想于2009 年通过了ISO20000 体系认证 19. 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6 倍。 20. 期望大于实际获得：客户感觉不好，继而产生不满和抱怨。 21. 影响期望值的因数：价格合理，服务方便、及时，客户经理/代表理解客户的需求并对 客户需求反应热情，行动迅速。客服人员操作熟练、业务精通、不敷衍客户。首问负责 制的问题解决，言而有信、承诺兑现。 22. VIP(高级):VIP 部门（办公厅、财务部、人事部、采购部、IT 主管部门、强势的业务部门， 其他正管的职能部门），外部VIP （IT 管理委员会、PIO/项目治理委员会） 23. VIP 关联（高级）：亲属，同学，战友，派系，利益 24. 重要（较高）：对合同有直接影响的个人和部门、质量监控部门、审计部门 25. 普通（基础）：其他部门及员工 26. 不懂技术的领导：尽快把问题解决并对问题的解决进行简述，使客户感到便捷和舒适即 可 27. 喜欢技术的领导：可以赞扬领导的技术能力，诸如知识渊博，兴趣广泛，与时俱进，新 潮等等，或者针对其特殊爱好的技术，品牌，功能特点，有针对性的进一步给以肯定和 赞扬，如可能，在解决问题后要跟领导进行稍微详细的故障解决汇报，并提示在其今后 有什么技术问题也可以直接打我的手机。 28. 对于女性领导：称谓要小心，不要称呼什么小姐之类，但可以用 ms 和女士称呼，最好 使用职称如王总张处（长）等官称。不要过问女性的年龄，不要过分关注对方的容貌， 可以了解领导的子女情况，如上什么学校，什么特长。 29. 现场故障诊断：保证他们的数据是安全可靠的。 30. 我们的客户想让我们：理解该问题对业务的运营造成影响，设计一个合适的活动计划并 清楚的列明意外事件。与他们沟通并提供常规的更新和问题解决进展情况，找到短期解 决方案或权宜措施以最小化对业