出租车驾驶员培训资料.1.ppt

驾驶员继续教育培训系列课程 ______优质服务培训;投诉篇; 总 则 ;出租车是城市公共交通的重要组成部分。城市公共客运经营者及其从业人员，应当守法经营，文明服务。 ; 城市公共客运应当遵循统筹规划、统一管理、有序竞争、安全便捷、兼顾社会效益和经济效益的原则。 ; 城市出租车营运 服务规范; 出租车的定义;设施齐备;车容规范;（1）衣着整洁，穿工作服、仪容端庄。 （2）发型大方，梳理整齐。 （3）运用礼貌语言，尽量用普通话做好服务工作，基本礼貌语如下： 乘客上车时 “您好，请问您要去哪？ 交付车费时 “您好，打表**元，现收您**元，找您**元。这是您的当次发票，请您收好谢谢!“ 乘客下车时 “再见！” (4) 掌握简单的英语。;驾驶员对乘客负有的责任;用心服务从???笑开始; 驾驶员的职业道德和社会公德;职业规范 驾驶员的; 投诉篇; 常见的服务投诉内容;拒载 ;拒载的定性、处理;服务态度差;服务态度差的定性、处理; 服务理念;绕道;绕道的定性、处理;不按规定使用计价器;不按规定使用计价器的定性、处理; 中途甩客;中途甩客的定性、处理; 拼客;拼客的定性、处理; 找假钞;将车交予无服务资格证人员运营; 不文明行车;处理流程; 违 章 篇; 长沙市城市公共客运出租汽车营业站点 管理规定;客运出租汽车驾驶员应自觉接受和服从营业站点管理人的管理，并遵守下列规定：;3. 严禁出租汽车进入公交汽车站场和停车坪上、下客和候客； 4. 严禁拼客、拉客； 5. 无正当理由不得拒载和中途中断服务； 6. 服务态度诚恳，严禁刁难辱骂乘客； 7. 维护站点卫生整洁，严禁在出租车出道和营业站点等公共场所大小便； 8. 正确使用计价器，执行物价部门核准的收费标准，按计价器显示金额收费，不得多收滥要，不得利用计价器作弊；; 出具市税务局统一印刷的出租车专用发票； 不得损坏站点设施； 11. 服从站点管理人员的指挥，不得妨碍站点管 理人员的工作，不得借故冲撞、辱骂、刁难工 作人员； 12。不得将车交予无服务资格证人员驾驶 ; 处理流程;流程图;失物招领与好人好事;优质服务在这方面的体现为“四要”;严肃认真对待馈赠;安 全 篇; 事故处理流程;交通事故处理;;处理交通违法行为简易程序流程;处理电子警察记录的交通违法流程;文明创建，文明交通从我做起 ;城市交通是城市文明的窗口。交通状况的好坏，直接反映一个城市的发展水平和市民素质的高低。长沙作为对外开放的省会旅游城市，交通环境的好坏，直接影响到城市文明、和谐的形象，社会经济的发展，更直接关系到我们的工作、学习和生活的质量。 近年来，为使长沙交通环境安全、有序、畅通的运行，市委、市政府高度重视，在加快城市路网改造、完善基础设施建设的同时，更是加大了对城市交通秩序的管理和整治的力度，取得了明显的效果。; 交通连着你我他，文明创造靠大家。改善交通环境和服务环境离不开全体驾驶员的努力，只有广大司机朋友都从自身做起，自觉遵守交通法规和运营规定，革除陋习，树立文明新风，才能为乘客提供安全、舒适、方便、快捷的服务，才能营造一个有序、安全、畅通的城区交通环境，才能为创建全国文明城市增光添彩。 ;出租车驾驶员文明创建五项标准; 编后语;谢谢观赏！