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因倾听而被倾听-环球电信在喧嚣的市场上发出自己的声音 全世界的移动电话用户都可以更改自己的电信服务供 挑战 提高3,000 万预付费用户的忠诚度。 应商。但在菲律宾，这种现象更为普遍，客户会在任一 天和每一天改变供应商。由于预付费通话计划受到热烈 解决方案 欢迎，该国的1 亿居民持有超过8,000 万张有效SIM SAS 预测分析和数据挖掘 卡，时刻准备在市场变幻不定的价格战中对每次价格改 变做出反应。 我们在争取更多对我们满意的优质 用户方面一直做得很成功。 Ernest Cu 在经过多年由经济型的pay-as-you-go 付费模式而推动 总裁兼首席执行官 的快速增长之后，菲律宾以及其他发展中国家的移动市 场已经达到顶峰。未签约的客户数量很少。给市场注入 优势 强心剂的预付费模式现在开始威胁那些不知道如何开 通过市场微细分营销活动创造了超 过4,200 万美元营收增长；综合用 展竞争的提供商的宝座。 户流失率从双位数降低到5%的预 付费用户流失率，1.65%的后付费用 菲律宾第二大电信公司环球电信（Globe Telecom ）深 户流失率，达到同类最佳水平。 知难以继续把增长趋势单纯建立在费率的基础上。此外， 公司全球总裁和首席执行官Ernest Cu 表示：“单是费 率并不能确保客户的忠诚。产品和服务才是王道。”多 年来，环球电信通过准确了解客户想要什么产品与服务 建立了一个稳定、忠诚的客户群。 “现在和过去不一样了，客户多并不意味着收入也多，”Cu 解释说，“我们在争取对我们满意 的更多高质量用户方面一直做得很成功。我们的对客户的极端重视使我们对客户有相当充分的了 解，从而知道他们想要什么。” 通信行业先锋 环球电信作为创新先锋的声誉83 年来长盛不衰，并以率先在市场上推出新产品而自豪。环球电 信在菲律宾开短信或文字信息服务之先河，并第一个推出移动手机钱包（GCash）和个性化后 付费计划。环球电信以许多方式引领通信行业，每一个新的开始都是公司对于更好地服务其客户 的承诺的证明。 环球电信相信其业务是由把菲律宾人联系在一起的纽带而塑造的，并相信通信说到底就是联系。 这推动环球电信不断创新和寻找新的方法来增强其服务，使之速度最快并最适合其客户。 倾听客户心声 通过“倾听”有关超过3,000 万用户的数据，环球电信向其客户提供了一个其最心仪产品与服务 的世界。同时，通过留心用户通过其呼叫中心、网络、市场研究和其他接触点与环球电信分享的 所有信息，环球电信以更出色的决策使其客户忠诚和满意。 SAS 是环球电信在倾听其客户心声过程中的一个重要合作伙伴。这一伙伴关系始于2004 年并逐 渐发展成熟。环球电信的分析之旅始于商业智能（BI）团队的建立。与SAS 一道，环球电信BI 团队在追求先进分析能力的道路上不断迈进。 通过分析获得竞争优势 事实证明分析是一种有效的工具，能够提供对市场和消费者行为的更清晰理解，帮助环球电信降 低月用户流失率。由于能够助力合理决策和提供深刻洞见，分析成为持续增长和保持竞争力的必 要条件。 “分析帮助我们更好地了解我们的客户。通过分析，每个人都能更快做出更知情的决定，无论是 在客户管理、零售管理还是组织日常运转方面”，环球电信商业智能团队负责人Raul Macatangay 表示。 但随着更多参与者，甚至包括非业内品牌——进入该市场，即使像环球电信这样久负盛名的提供 商也必须不断提醒现有用户他们为什么一开始选择环球电信。 “有效地利用我们的信息来接近我们的客户对我们非常重要”，Cu 说，“在环球电信，我们需 要做的是理解我们的客户。而这始于理解我们的数据。环球电信是