中国平安保险公司成交面谈之异议处理技巧话术培训模板演示文档幻灯片.ppt

Listen－用心倾听 问题何时是拒绝 如何处理问题 如何处理异议 Thank you！ * 成交面谈之异议处理 课程大纲 问题何时是拒绝 如何处理问题 如何处理异议 客户只是询问一些信息，动机不是对你的话有所怀疑，而仅仅是出于好奇 在某种程度上带有怀疑的色彩，我们要做的是，想尽一切办法消除这种负面的疑虑 问题何时是拒绝 如何处理问题 认真地倾听客户的语气语调，理解客户的想法 如果你相信只是个问题，则直接回答 不要赢了争论而输了保单 诚恳地询问客户：“我的回答是否解答了您的疑惑？” 如何处理异议 Listen：倾听 Share：理解 Clarify：澄清事实 Present：提出方案 Ask：请求行动 示例——身体很健康，不需要保险 您的身份证我可以看一下吗？ Ask 请求行动 我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以有病治病，无病养老，您觉得是不是很好呢？不如现在就投保，您将马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 Present 提出方案 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 其实我们每天早晨花5毛钱去报摊上买一份报纸，打开就能看到很多交通事故、火灾、地震等意外每天都在发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等身体出现状况再想买保险时，也许要付出比现在高几倍的价格。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？ Clarify 澄清事实 陈先生，我理解您，很多人都有同样的想法。 Share 尊重理解 （点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！ Listen 用心聆听 回应式倾听 倾情投入式倾听 选择式倾听 还记得这三种倾听的方式吗？ Share－尊重理解 我们如何表达对客户的尊重和理解？ Clarify－澄清事实 1、直接否定法： · 客户异议：“听说买保险容易理赔难！” “除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。况且我们公司对客户的服务承诺就是：信守合约，为您寻找理赔的理由。” 对客户提出的异议，不回避，直接解答。用公司实力、产品好处、服务优势、自身专业水准打消客户的疑惑。 2、间接否定法 对客户提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决。 客户异议：“你要是做不长，我怎么办？ ” “我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定会发生或者不会发生什么事情，但保险行业真的很好，我很喜欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去。您放心，我会好好为您服务的！” 3、感人故事法 客户异议：“现在不需要，以后再考虑！” “我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，客户先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！” 对客户提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例和身边发生的事实进行解答，让客户产生紧迫感。 4、转移法 将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用，指出保障本身帮助客户解决了担心的问题。 客户异议：“保费太高了！ ” “是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩子成长所需的费用，您觉得哪个更高呢？现在的教育费每年都在上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未来受到影响。您说是吗？” Present－提出方案 再次描绘这份保障计划能给客户带来的好处，重点突出这份计划的特色； 这个步骤通常与“请求行动”是直接衔接在一起的。 举例： 我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以有病治病，无病养老，解决您的后顾之忧。 从今天开始，您每月只需要花300元，就能解决10万元应急钱的问题了，您觉得是不是很好呢？ …… Ask－请求行动 利用言语和行动上的暗示，积极的尝试促成 如果客户还有迟疑，可以结合多种促成方法，多次促成 举例： 能不能借您的身份证用一下？ 您看受益人是写您的爱人还是小孩呢？ 您看分红通知书是寄到您的家里还是公司呢？ …… 每个小组按照LSCPA原则，针对下列异议共同研讨出一个处理话术： 1、我已经有社保了，不需要买保险 2、我已经买过保险了，不用再买了 3、我要与家人商量一下 4、你把计划书留下，让我研究研究 5、保险买时容易理赔难 * 是的，人寿保险的保险期限往往比较长，有的甚至是终身保险，一些风险意识较强的客户，就会对自己的续缴能力提出疑问。实际上，业务员为我们设计保险组合，以及保险公司在承保时都会考虑到我们的保费承受能力，一般会将保费控制在我们稳定的年收入的20%以内，超过这一额度，保险公司不会轻易承保。当然，事物是变化的，当我们投保后经济状况发生变，