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酒店服务人员培训大纲 文 章来源 课件 w w 5 k J.Om 9 　　一、介绍公司概况以及人事架构图 　　二、宣布课堂培训纪律 　　三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军 　　事化” 　　四、建立“死党”体现团队精神 　　五、要做事，先做人 　　六、规章制度、服务标准、仪容仪表 　　七、服务流程的细节化 　　八、各种单据的填写 　　九、服务流程的实际操作演习 　　十、酒水、音响知道（单项培训)一、介绍公司概况以及人事架构图 　　二、宣布课堂纪律 　　1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 　　2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 　　3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 　　三、培训宗旨 　　1)服务细节化； 　　2)言谈举止军事化； 　　3)礼貌用语嘴边挂； 　　4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 　　5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。 　　四、建立“死党”体现团队精神 　　1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 　　2)死党意味着荣辱与共。 　　五、要做事，先做人 　　1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 　　2)习惯的形成：小心思想——影响行为 　　小心行为——影响习惯 　　小心习惯——影响性格 　　小心性格——改变命运 　　例，中国、日本教育孩子的方法。 　　3)努力的表现和不停的辩解 　　不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 　　4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。 　　例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 　　5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。 　　“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 　　6)注重“细节”，细节决定成败。 　　a)例，上海内环高架桥，日本 　　0.9吨货车。 　　b)哈尔滨香格里拉洗衣单。 　　c)泰国酒店。 　　（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。)7)团队精神 　　a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。 　　b)游戏。 　　c)手语歌“从头再来”。 　　8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。 　　六、规章制度，服务标准、仪容仪表 　　1)规章制度的讲解。 　　2)服务标准 　　a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚 　　尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 　　b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。 　　“这边请”，“您 　　的房间到了”。 　　c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” 　　这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请 　　慢走“，”谢谢您的光临“等等。 　　d)房内服务 　　点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 　　e)开房以及离房服务 　　开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 　　服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 　　费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 　　离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 　　门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。 　　f)突发事件的处理 　　不与客人争执， 　　聆听客人唠叨， 　　这是我的错。 　　不能处理迅速报请上级。 　　做好记录。 　　g)促销的技巧 　　1次，2次，3次促销（口述）。 　　3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则)七、服务流程的细节化 　　1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； 　　a)常上毛巾 　　b)上出品速度快 　　c)引领客人 　　d)提示房间消费情况（提醒小妹)e)添加杯具 　　f)提示客人随身物品 　　g)买单注意事项 　　2)小妹服务流程 　　a)迎接客人 　　b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 　　3)席间服务流程 　　a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” 　　b)服务员上毛巾。 　　c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 　　d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” 　　e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。 　　介