AMT咨询：烟草企业如何打造一体化综合管理体系.pdf

AMT 咨询：烟草企业如何打造一体化综合管理体系 作者：AMT 研究院 关键词：烟草行业 端到端 E2E 流程优化 管理体系 国家烟草总局从上个世纪 90 年代开始，以推行质量管理体系贯标入手，逐步推行 “两 标一体”、“五项基础工作”、“五化”等工作要点。2012 年,国家局下发了 《关于开展企业管 理创一流活动的指导意见》，提出了在全行业开展 “管理创一流”的目标和任务，将 “一流 的体系建设”作为今年的重点工作之一。同时，又先后下发了 《2012 年烟草行业质量管理 体系建设工作要点》、《一流质量管理体系建设评价标准》，提出了 “一流的体系建设”目标 任务以及评价标准。烟草行业建设一流的质量管理体系的目标是：使质量管理思想方法特别 是“以相关方需求为关注焦点”的管理思想能够在企业各业务工作领域得到全面贯彻和应用， 构建以质量管理体系为基础的科学、规范、统一、高效的综合管理体系和系统管理平台。 AMT 认为，国家烟草总局的质量管理体系的建设思路逐步从关注质量管理体系向关注综 合管理体系及企业全面管理的提升转变，并逐步向大质量、大体系、大目标转变。通过建设 “一流的管理体系”，苦练内功，以应对将来专卖专营体制的变革，提高企业的市场竞争力， 实现企业的基业长青和满足顾客、员工、社会等相关方的需求。 烟草行业经过十几年的管理体系建设，有效促进了基础管理上水平。同时，商业企业体 系管理中也普遍存在的一些问题，主要表现在： 1. 省、市之间和部门之间的流程相对独立，不能清楚展现具体工作的流转关系； 2. 省、各市及各县建立的管理体系独立运作，管理体系之间标准不统一，离国家局提 出的统一、规范、高效还有差距； 3. 部分管理工作在体系文件、制度规范等不同的管理体系中重复规定，执行标准不统 一。 造成以上问题的原因主要是：省、各市、各县各自独立开展体系建设工作，各单位内部 不同的管理体系由不同的部门牵头负责，部门壁垒严重，缺乏统一的策划。 AMT 通过多年的烟草行业及其他行业的咨询服务经验，提出了以E2E （端到端）为核心 的流程优化与管理体系建设相结合，打造一体化综合管理体系，为企业实现 “一流的体系建 设”工作，提供强有力的保障。 “端到端流程 （End-to-End）”指以顾客、市场、外部政府或机构以及企业其他利益相 关者为输入或输出的一系列连贯、有序的活动的组合。管理体系指建立方针和目标并实现这 些目标的体系。以E2E （端到端）为核心的流程优化与管理体系建设是指根据顾客及其他相 关方需求，打通省、市、县之间和部门之间的流程衔接，并在流程优化的基础上进行管理体 系建设。 以E2E （端到端）为核心的流程优化与管理体系建设主要包括以下四个部分： 以相关方需求为关注焦点，搭建 E2E （端到端）的稳定流程架构 按照国家烟草总局要求，烟草商业应从传统商业向现代流通企业转变，即从做商到行商， 从 “计划拉动”向 “相关方需求驱动”运营模式的转变。 以相关方需求为关注焦点的E2E （端到端）的流程架构是以满足相关方需求为关注焦点， 运用端到端流程管理理念，打破部门壁垒，搭建 “前台受理 （客户服务部门）—后台处理 （烟 叶、营销、专卖、物流、财务、纪检等部门）—前台反馈 （客户服务部门）”的烟草商业系 统一级流程架构。在流程架构的基础上，对一级流程进行层层分解，通过流程地图，梳理流 程之间的勾稽关系，使流程之间无缝衔接，纵向实现省、市、县从决策、管理到执行的贯通， 横向根据相关方需求协调各部门活动实现流程穿透，从而进一步推动公司从职能管理向流程 管理转变。 一般烟草商业企业的一级流程框架可以包括 16个流程领域,如图 1 所示。其中，烟叶生 产经营、卷烟营销及服务处理三个领域为直接与企业外部相关方直接接触的领域，与工业企 业、零售户和烟农等相关需求方的需求满足直接相关，构成了烟草商业企业三个端到端的业 务流程领域；物流管理、专卖管理和进出口业务管理为以上端到端业务流程的支持流程，保 证核心业务的顺利进行；其他 10 个管理领域为后台服务流程，为业务的正常运作提供保障。 通过