机场运行大作业-服务质量提高方案.doc

行李系统服务质量提高方案 一、?引言?? ???? 随着国内航空市场的快速发展、机场进出港旅客数量的不断增加，机场信息系统对计算机自动化和集成的要求越来越高，运输系统对旅客行李分拣系统的处理能力也提出了越来越高的要求，越来越多的机场开始使用行李自动分拣系统。 机场旅客行李自动分拣系统是一套面向大中型机场，对旅客行李进行集中统一的传送、分拣与处理的一套自动化系统，集计算机、工业控制网络、PLC及电气控制技术于一体，有快速、高效、集成度高等优点，具有广阔的应用前景。先进的自动分拣技术以前一直由国外发达国家掌握，目前我国各大机场使用的行李自动分拣系统大部分都是引进国外的成套系统，虽然性能不错，但是价格昂贵。近年来国内也有单位正在投入力量积极研发具有自主知识产权的行李自动分拣系统解决方案，本文通过介绍行李分拣系统，对行李分拣系统评价指标的建立分析，概述其优势与不足，同时从减少旅客等待时间方面具体提出建议，并且对行李分拣系统整体进行改进提出相关的建议。??? 行李系统评价指标体系 我们从影响行李分拣系统服务质量的重要因素（等待时间、服务态度、等待大厅环境、行李破损程度、旅客体验）入手，根据不同的重要程度给予不同的权重，同时对一级指标进行细分，确定评价等级（很好、好、一般、差、很差），表格如下： 评价指标 权重 指标 权重 评价等级 很好 好 一般 差 很差 1.0 0.8 0.5 0.3 0.1 等待时间 0.15 总体等待时间 0.3 个别等待时间 0.4 平均等待时间 0.3 ∑ 1.0 服务态度 0.20 工作人员耐心程度 0.5 工作人员答疑满意度 0.5 ∑ 1.0 等待大厅环境 0.30 宽敞性 0.6 舒适性 0.4 ∑ 1.0 行李破损程度 0.20 完好无损 0.35 小刮伤 0.30 小面积破损 0.20 大面积破损 0.15 ∑ 1.0 旅客体验 0.15 休息设施 0.3 休闲设施 0.2 娱乐设施 0.2 信息显示设施 0.3 ∑ 1.0 ∑ 1.0 同时，为了建立一套比较合乎规范且便于操作和绩效衡量的服务评价指标体系，我们选出100位具有代表性的评委，他们将亲身体验机场的行李提取过程，并基于自己的感受给出各服务单项的评价，评价包括很好、好、一般、差、很差等五个等级。分析持各种评价观点的评委人数，我们可以初步对机场当前的各类服务得出初步评价，从而发现当前存在的问题并争取解决，适时制定更为完善的服务标准体系。 例如，在机场改善行李托运系统以及等待大厅环境之前，100位评委给出的评价如下表。 69 20 11 0 0 0 10 50 30 10 20 44 25 6 5 20 45 30 5 0 25 48 28 0 0 5 55 32 8 0 0 0 76 24 0 29 40 16 10 5 40 37 10 13 0 45 45 10 0 0 73 24 3 0 0 25 35 20 15 5 10 52 28 10 0 3 59 34 4 0 16 43 29 10 2 “等待时间”服务项的得分计算为： {(69*1.0+20*0.8+11*0.5+0*0.3+0*0.1)*0.30+(0*1.0+10*0.8+50*0.5+30*0.3+10*0.1)*0.40+(20*1.0+44*0.8+25*0.5+6*0.3+5*0.1)*0.30}*0.15=9.8025 其他服务项目的计算与此类似，不做赘述。 在机场引入先进的行李托运系统，改善机场航站楼环境，机场服务人员优化旅客服务之后，旅客等待时间有较明显缩短，同时也因为旅客在机场的“自愿停留时间”延长，“等待时间”单项的评分又有变化，具体如下。 56 31 13 0 0 15 56 12 17 0 23 46 17 11 3 则“等待时间”的最终得分变为 {（56*1.0+31*0.8+13*0.5+0+0）*0.30+ （15*1.0+56*0.8+12*0.5+17*0.3+0）*0.40+ （23*0.3+46*0.8+17*0.5+11*0.3+3*0.1）*0.30}*0.15=