大型呼叫中心排班算法的研究.pdfVIP

and 5108 计算机工程与设计ComputerEngineeringDesign 2010，31(23) ·开发与应用· 大型呼叫中心排班算法的研究 谢传柳1， 王俊峰1， 夏正洪2， 牟 颖1 摘 要：为了实现对大型呼叫中心系统人力资源的合理配置，从而极大提升呼叫中心生产力并使得运营成本得到最小化，提 出了智能排班算法并实现了大型呼叫中心智能排班系统。分析了排班的本质及其所面临的问题，利用外点法抽象除了拟合 坐席预测曲线的数学模型，并基于粒子群优化机制对坐席预测结果进行了分段自适应的拟合，最后采用队列轮循法生成了 班表。实践结果表明，利用该算法所生成的班表规律高，能很好地适应呼叫中心的需求． 关键词：呼叫中心；排班；外点法；粒子群优化算法；队列轮循法 中图法分类号：TP391文献标识码：A 文章编号：1000—7024(2010)23-5108-05 Researchoncrew of callcenter rosteringalgorithmlarge—scale XIE Chuan．1iul，WANGJun-fen91，XIAZheng-hon92，MOUYin91 of 61 (1．School Science，SichuanUniversity,Chengdu0064，China； Computer 2．SchoolofAirTraffic Aviation 618307，China) Control，CivilFlightUniversityofChina，Guanghan callcenter then the anddecrease Abstract：Inorderto thehumanresource reasonable，and configure oflarge-scale improveprolificacy the cost grew callcenteris and characteristics oflarge—scale proposedimplemented．The operatinggreatly,theintelligentrosteringsystem crew ale thenthemathematicalmodelof curve is and of correspondingproblemsrosteringanalyzedfirstly,and agentpredictionfitting on abstracted the resultisfitted based swarm viaexteriormethod,and adaptivelyparticle point agentprediction classtablesarecreated is thattheclasstables the al- Meanwhile，the byqueuecirculatingalgorithm．Itproved generatedby scheduling