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客户服务技巧Customers Service skills 提 纲 一、客户需求认知 二、企业服务认知 三、服务工作面临的挑战 四、优质的客户服务 五、客户服务技巧 如何与愤怒的客户达成一致 如何接待噩梦般的客户 “对抗”最挑剔的客户 顾客抱怨的处理 投诉处理技巧 一、客户需求认知 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 客户需求认知 消费者对产品服务的付费规律是：对创新技术和高质量服务愿意付高价，而对低技术含量和劣质的服务付低价。 客户需求认知： 客户需求认知： 二、企业服务认知 二、企业服务认知 和气生财 “和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一 二、企业服务认知 对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。 二、企业服务认知 真诚赞美? 说对不起 想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达！ —羊皮卷之二·我要用全身心的爱来迎接今天 二、企业服务认知 三、服务工作面临的挑战 三、服务工作所面临的挑战 同行业竞争加剧 昨天的服务：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。 今天的服务：随着服务标准的日益完善，还要给客户提供良好的硬件环境和个性化的服务。 三、服务工作所面临的挑战 客户期望值的提升 三、服务工作所面临的挑战 三、服务工作所面临的挑战 三、服务工作所面临的挑战 三、服务工作所面临的挑战 四、服务工作所面临的挑战 服务技巧的不足 四、优质的客户服务 服务人员具备的基本素质 四、优质客户服务 对客户表示热情、尊重和关注 四、优质客户服务 帮助客户解决问题 四、优质客户服务 迅速响应客户的需求 四、优质客户服务 始终以客户为中心 始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客 户的一种感受 如：倒一杯水 道一声歉 致电问候 主动帮助 …… 四、优质客户服务 持续提供优质服务 四、优质客户服务 设身处地的为客户着想 四、优质客户服务 提供个性化的服务 五、客户服务技巧 如何与愤怒的客户达成一致 如何接待噩梦般的客户 “对抗”最挑剔的客户 顾客抱怨的处理 投诉处理技巧 如何与愤怒的客户达成一致 合作? ? 需要找一个双方都认同的观点 如何与愤怒的客户达成一致 你希望我怎么做呢？ 让客户具体描述他的要求 和想法! 如何与愤怒的客户达成一致 回形针策略 当接待情绪激动的客户时，客服人员可以主动请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给客服时，客服人员可以马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。 如何与愤怒的客户达成一致 柔道术 客服人员如果了解客户的情况了，则可以抓住扭转局面的机会利用客户施加给公司的压力。可以主动说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，…… 如何与愤怒的客户达成一致 探询“需要”? 满足顾客需求之外的需要，体现专业价值 探询需要 = 多问“为什么” 如何与愤怒的客户达成一致 管理对方的期望 请直接告诉客户,你不能怎么做，只能怎么做。 例：我不能这么这么做，我只能这么做。 感谢 根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人： 固执的怪人 唠叨者 妄自尊大者 我要找你老板！ 固执的怪人 这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 唠叨者 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的