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客户抱怨歌 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我 把我的保费还给我 售后服务的重要性 ⑴能赢得客户的尊重及赞赏 ⑵使业务员在客户眼中与众不同 ⑶获得转介绍名单或使客户增加保险金额 ⑷保持良好的续保率 ⑸增强在业内的竞争能力 ⑹兑现向客户曾作过的承诺 ⑺可孕育客户成为业务员的“影响力中心人物” ⑻保留一群忠实的客户，这是业务同仁创业的基石 售后服务 收费服务 保全服务 理赔服务 其它服务 1、亲自去，不要匆匆忙忙， 2、恭喜保户已经得到保障 3、请保户确认保单内容是否正确 4、解说保单内容，提醒客户注意事项 5、说明能为他做的服务 6、请求转介绍 7、告辞时再次表示恭贺及感谢 与客户聊天的话题 气候、季节、节假日、纪念日、生日 爱好、同乡、同学、同行、近况、经历 人性、旅游、食物、新闻、传说、传统 工作、家庭、公司、健康、经济、住房 电视、时装、文艺、体育、汽车 ?孙子? 、 ?孟子? * 服务营销 何为服务 服务的真正含义：真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意----而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你的交往铭记在心，并且能够不断地与你交往 4.3-4 优质服务带来的价值 服务是销售的开始，并贯穿于其中 你的服务水平越高，就会有更多的客户 同你做生意，你也会获得更多的利润 使客户完全依赖的服务 使客户首选的服务 满意的服务 不满意的服务 售后服务 保户满意 保户不满意 继续交费，增加新契约 介绍新保户 保户满意 继续交费，增加新契约 介绍新保户（繁衍不息） 拒绝交费，契约失效 反对亲友购买保险，推销线路中断 你与客户做几次生意？ A、一次 B、只要有可能，会不断与客户做生意 我们该怎么做 ? ? ！ 服务品质的指标 1、值得信赖 2、反应迅速 3、专业知识 4、有亲和力 5、礼貌谦恭 6、沟通协调 7、诚信度 8、安全性 9、客户管理 10、具体有形的服务 （一）契约保全（与保单有直接联系者） 售后服务的方法 1、核保期间 2、递送保单 （1）递交保单前应注意的事项 （2）递交保单时应注意的事项 为保单做外套 我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让客户珍藏一生，在他最需要的时候，助一臂之力，那我们有没有在递交保单的时候，为这件爱的礼物作个包装，穿一件“外套”，让客户更好地保存起来呢？将保单装进一只精美的纸盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夹（包）···客户自然会称赞我们办事细心。 ·双赢· 为客户想得周到，为客户想得全面，才能让客户想忘了我们都难！ 照片留念 当我们送上正式保单之时，（或保单周年日、其他佳节）准备好照相机，拉上客户一起合个影，与客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久如一，有照为证。让客户彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片背后留言，一张给客户，一张把它汇入自己的“客户照相簿”。 ·双赢· 独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是客户用来做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们的最佳宣传媒体。 让客户找得到你 在征询售后服务的意见问答中，有很多客户讲：我没什么大的要求，只是有事情时，能够找得到他就好。客户的要求真的不多，就是害怕被业务员遗忘了。在这一点上，我们要做的也是最基本的服务。告诉客户自己的电话，让他随时都能找得到，如若换了号码，应及时传真或电告，不要因为一次疏忽，而失去一位客户的信任。 ·双赢· 客户要打电话找我们，那一定是急事或要事，也是我们进行服务的重要时刻，只有客户及时得到帮助，我们就可以避免接到公司转来的投诉电话了。 （二）沟通联系（非保单服务的项目） 1、随时关怀，保持联络 （1）联络方式 亲自拜访 信函问候 电话联系 （2）联络时机 保户家庭成员生日 保户结婚纪念日 春节、元宵、端午、中秋 保户子女入学、升学、或毕业时 保户职位升迁时 保户家人有婚丧喜庆或疾病、意外时 其他能与保户接触或联系的任何时机 （3）联络媒体 致赠礼物 信息媒体的传达 2、定期亲自拜访 初一十五电