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税收全面质量管理的哲学思考 郭东颖 税收全面质量管理是系统工程，运用系统理论的观点、方 法从整体上把握这一科学体系，有助于我们避开理想化的完美主 义幻境和功利化的实用主义泥淖，从而走出一条坚实的前进道 路。 一、以人为本的认识论：管理科学与哲学不期而遇 以人为本的哲学思想认为，人从来都是在自觉地改造客观 世界中认识客观世界。一方面，人必须运用并顺应客观规律，才 能获致预期目的；另一方面，客观规律只有为人所认识并运用， 才能实现其存在的价值。 对于“究竟为何要在税收质量管理中引入ISO9000理念” 这样的问题，我们不妨作一番分析。ISO9000：2000版将质量定 义为“一组固有特性满足要求的程度”，以满足要求的程度来衡 量质量的好坏，实际上是一种理性价值判断；与此同时，ISO9000 提供了一整套关于质量控制的数据统计标准。因此，可以说 ISO9000是基于数理统计分析基础上的价值判断标准，既是可以 直接应用的管理科学，也是可以从宏观上指导实践的管理哲学。 而我们正在推行的税收全面质量管理，是在总结以往税收征管质 量考核、税收执法质量考核以及创建标准化分局成果经验的基础 上，构建的科学管理体系。税收征管质量考核锁定“六率”(登 记率、申报率、入库率、欠税增减率、滞纳金加收率、处罚率)， 是运用数据统计分析的方法进行测量；税收执法质量考核主要着 眼于执法行为的合法性、合理性、适当性，是一种法治伦理意义 上的价值判断；创建标准化分局活动把两项考核统一起来，兼顾 了二者所长。显然，ISO9000质量标准与税收全面质量管理有着 同构的原理，遵循着相同的规律。 在许多情况下，人们习惯于做蚂蚁和蜘蛛的工作，过分投 入细节而难将客观世界及其运动规律尽收眼底。以人为本的认识 论提醒我们，必须时刻牢记，引入ISO9000理念、推行税收全面 质量管理的要义，在于通过明晰岗责、目标引领、过程控制和持 续改进，把所有事关税收质量的因素、环节串连起来，实现“整 体大于部分之和”的效应。我们应当积极探求如何实现上述效应 的工作机制，而不必忙着去寻找“顾客”、“产品”、“供方”等术 语与税收管理中一一对应的概念。其实，由于税收征管和执法同 时包含了“组织收入、调节经济、监督管理”三大职能，税收全 面质量管理的顾客必然同时包含着“纳税人、国家和地方政府、 公平正义的社会秩序（反映为公众评价）”三个范畴。并且作为 工作链的组成部分，每一环节都是上一环节的当然顾客。只有直 接从事税收征管或纳税服务的一线人员，才可以说纳税人是直接 顾客。同样，组织财政收入、纳税服务、公正执法是同时形成的 复合产品，必须面向不同需求的顾客衡量其质量才有意义。所谓 税收全面质量管理的供方，只存在于管理体系内部。 坚持从以人为本的思想出发，我们在设置岗位职责和设定 目标任务时，必须综合考虑人力、设备、信息资源的合理配置。 给一个人或者一个部门（可以理解为人群集合，下同）分配岗责 和目标，不能只关注现状，而应该根据现实能力及发展潜力适当 调整，让能者多劳，并把相应的设备、信息资源提供给他，使之 更好地发挥示范带动作用。平均主义的简单均衡肯定有损整体效 能。“木桶原理”启示我们，要想盛满水桶，最好把短板补长， 而非把长板锯短。 二、整体演进的方法论：系统和谐运转与自我控制 ISO9000质量标准强调管理的系统方法。首先，我们要确 认作为系统的税收全面质量管理体系。系统论的开创者冯·贝塔 朗菲将系统定义为“相互作用的多元素复合体”。科学家钱学森 认为，系统就是有组织的整体。税收全面质量管理体系应当是一 个相对闭合的系统，因为系统无限开放的结局必定是走向自我瓦 解。这样描述并非排斥税务机关以外的社会各界参与，事实上， 税收征管和执法活动正是围绕对守法纳税人服务、对违法纳税人 惩处、对全社会营造公平竞争的税收环境展开的。如果离开纳税 人的参与，必然使系统闭路循环出现缺口。完整的税收质量管理 系统涵盖征纳双方及社会协税护税力量，需要各子系统互相联 动、互助共生，共同维持系统整体的稳定和可持续发展。 其次，要准确辨析子系统的属性。《安徽地税系统全面质 量管理体系》包括一个大纲和四个范本，但这些并不是系统的全 部，制度规范必须与人力、物质、信息资源有机结合起来，才会 产生效能。人力资源无疑是最关键的要素，但也不能说整个管理 体系就是