035-广州地铁运营事业总部2005年服务营销工作计划.docVIP

附件1： 广州地铁运营事业总部2005年 服务、营销工作计划 一、背景及目的 2004年，广州地铁运营总部加强了市场营销力度，重点抓好乘客服务工作，取得了一定的成绩。截止到11月30日，实现年度日均客运量 44.23万人次，其中一号线26.71万人次，比去年同期增长24％，二号线17.52万人次；乘客满意度从2003年的7.65上升到8.11，上升幅度为6.01%；乘客投诉量全年为373件，比去年的677件，大幅度下降了44.90%。 根据2004年乘客满意度测量报告的结果，目前运营总部市场营销工作、服务工作中主要存在的问题是： （一）许多乘客反映票价水平偏高，票务政策中部分规定乘客意见反映较多； （二）导向指引需要进行统一、规范和完善，特别是要解决公园前站换乘导向的不足； （三）人员服务质量虽有所改善，但主动服务意识、服务态度、服务技巧始终是必须常抓不懈的重点； （四）AFC设备，包括羊城通充值设备的运作质量有待进一步提高； （五）投诉处理和事故中的人员处理方式、流程还有一些不到位，需要进一步规范。 因此，运营总部编制这份《广州地铁运营总部2005年服务、营销工作计划》，在2005年作为运营总部服务、营销工作的总体纲要及指导方针，全面开展服务、市场营销工作，藉此提高地铁运营服务总体水平和乘客满意度，争取为企业创效赢利。 二、工作思路 2005年的服务、营销工作将以服务营销理论为指