超市培训资料课件.doc

江南客都培训资料 顾客服务管理 卖场服务类型 卖场服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： 按照销售过程分类 售前服务 即在商品出售前所进行的各种服务工作，目的是向消费者传递商品信息，从而引起消费者的购买动机，这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、购物气氛营造等等； 售中服务 服务人员在卖场中为消费者提供的各种服务如：接待顾客、商品介绍、帮助挑选、办理购买手续、包装商品等等； 售后服务 商品出售后继续为顾客提供的外延服务，目的是使消费者对卖场感到放心满意，打消购买时的顾虑；树立卖场良好的服务形象。售后服务包括退换商品、送货、维修、安装等等 从投入的资源分类 物质服务 即通过提供一定的物质设备、设施为消费者提供的服务，如电梯、试衣间、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等等 人员服务 即售货人员、送货人员、导购人员、咨询人员所提供的各种服务。卖场服务人员要与顾客进行面对面接触，他们的形象和素质往往对企业的形象有着直接的影响； 信息服务 向消费者传递商品与所提供的商品等方面的信息，主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录等等； 按照顾客需要分类 方便性服务 即对顾客测览选购商品提供服务，这类服务是卖场的基本服务，满足消费者的基本需要。如提供方便的营业时间、商品陈列井然有序、商品货位有指示说明等； （2）商品购买的伴随性服务 即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供的服务，如现场演 示、现场制作、包装、送货、安装等等； （3）补充性服务 即对顾客希望得到的购买商品的要求提供服务，这类服务对销售能起到推动作用，也有助于形成卖场的特色化服务，如自动取款机、公用电话、免费停车、餐饮服务等等 ★小辞典 日本的超级市场之所以能在激烈的竞争中发展，服务项目的增加和服务方式的改变是其竞争的利器，除了传统的服务项目外，增加了网上购物、查询、下载音乐节目、明星照片下载、旅馆预定、报纸订购、搬家公司预约、大学考试资料的查询预定以及订票等服务，ATM机不仅增加为顾客提供信贷的服务内容，有的超级市场还发放自己公司创办的银行信用卡。 收银员服务技巧 收银员结账时发生错误时的处理要求 收银错误发生的原因 为顾客结账发生错误，多扫或漏扫 顾客携带现金不足 顾客临时退货 金钱收付发生错误 处理技巧 必须礼貌地向顾客解释、致歉，并立即更正 当收银员误将商品价格多打时，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要，则应重新登录 温馨提示 如果不立即更正结账错误，会使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡以及日后的稽核作业 如果顾客因钱不足，可建议顾客选择1-2项商品退货； 若顾客因现金不足或临时决定不买，决不能恶言相向； 若顾客愿意回去拿钱时，必须保留与差额等值的商品； 如果发票已经给出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票交给顾客； 礼貌地请顾客在作废发票记录本上签字，待顾客离去之后，在一定时间内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。 营业员服务技巧 待客说话原则 所谓接待顾客的应对法，指的是为了接待顾客所必须的言词使用方法，虽然和一般日常生活用语的使用方法并无特别之处，若能充分利用说话方法来掌握顾客的心，对销售工作会有很大的帮助。因此尊重顾客，使其能愉快地购物，是营业员的服务本分。如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话呢？”这就是掌握待客说话的七原则： 不使用否定型，而用肯定型语气。 例如，当顾客问“有某某商品吗？”假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看看某某商品”。 不用命令型，而用请求型 例如：“请打电话给我”虽然是一句尊重的话，但仍使用命令性的语调。如果说“能不能给我打个电话”这就是请求型的语调，顾客也会愉快的说好的 以语尾表示尊重 若以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗？”语气显得谦逊，对顾客表示尊重，效果很好； 拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用； 例如，若说“不能兑换外币”给人以强烈的拒绝印象，但若说“我很抱歉，是否请您到银行去兑换”，就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到营业员的美意； 不断言，让顾客自己决定； 如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说这个比较好，则会使顾客有压迫感； 因此营业员不要断言，而已暗示或建议为原则 在自己的责任范围内说话 当顾客有错误等情况出现时，营业员要说“是我确认不够”，以“承担责任”的态度来说话； 多说赞美、感谢的话 在商谈中尽可能多使用