星级饭店服务.ppt

二十八个怎么办 9 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见 在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执 听完客人的意见后，应再次表示歉意，请他回房休息，并说明将会作进一步的了解，以消客人的怨气 如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，汇报领导，同时采取相应措施，防止类似事情发生 二十八个怎么办 10、职工在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ 服务员在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店形象。 尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，双方都应迅速离开现场 如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作 将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生 二十八个怎么办 11、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，借过。” 待客人让道，然后再超越 如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过 二十八个怎么办 12、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？ 应请客人先进 如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯 主动询问并为客人按所到楼层键 出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手 二十八个怎么办 13、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等 及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客人安全 二十八个怎么办 14、当客人往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ 要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客 采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范 客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里 二十八个怎么办 15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有礼 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务 二十八个怎么办 16、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故 客人在场时，先表示歉意，再及时采取补救措施 事后要仔细查找原因，如实向领导汇报，吸取经验教训，避免类似的差错发生 凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的差错 二十八个怎么办 17、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ 服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏 当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等 看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人 二十八个怎么办 18、宾客要求与服务员合影时，怎么办？ 首先要表示谢意，以友善的态度，和蔼的语言婉言谢绝，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照 事后要向领导汇报 在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量 二十八个怎么办 19、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？ 首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多） 如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意 事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理 二十八个怎么办 20、被客人呼唤入房间时怎么办？ 服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间 进入房间时敞开房门 客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下 对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客