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投诉处理技巧 —服务人员沟通培训 琢玉教育培训教程 语言的魅力: 客户投诉处理技巧 第一部分：客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：服务人员的心态及情绪控制 投诉可分为： 有理投诉 无理投诉 嘲笑、讽刺、不以为然 1、为什么要了解客户心理 2、学员及家长心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利服务人员找到解决问题的办法。 客人投诉的三种心理 1.希望你做得更好 2.暂时没有替代品 3.希望能得到一点补偿 客户投诉的类型及分析（一） 客户投诉的类型及分析（二） 小组讨论： 对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。 第二部分  处理投诉中的沟通技巧 ★观念引导 ★技巧传授 处理投诉中我们需要的观念 1、业主是必须享受服务的 2、业主一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 客户利益、公司利益冲突 客户觉得自己是弱势群体的问题