快递服务礼仪.ppt

陈 航 游鹏飞 郭珊珊 李秋瑾 许 艳 张羽伟 第一节窗口服务语言规范 基本语言规范与服务用语 （一）基本语言规范 应用普通话提供服务。 应使用文明服务用语，杜绝服务禁语。 初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 回答咨询时，做到精准详实、有问必答、百问不厌。 办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度（以客户能够清晰听见，不影响第三人为准）。 （一）基本语言规范 完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用快递服务，礼貌与客户告别。 客户有意见时，应耐心的解释，不应与客户发生任何争执。不能顶撞客户。 提供服务时，不能使用以下不适宜的语言。低俗的语言，生硬唐突的语言，粗鲁侮辱性的语言，讽刺挖苦性的语言，不耐烦的语言，具有人身攻击的语言，宗教，民族，民俗方面的禁忌性语言等。 直辖市，省会城市局所的营业人员宜提供英语，哑语服务。 营业人员接待客服时应做到来有欢迎声，问有应答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。 注意事项 1、符合礼貌的基本要求。 2、服务语言要准确、生动、丰富、灵活。 3、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。 第二节 窗口收寄作业流程规范 一、国内业务收寄服务规范 客户到营业台，要起立并热情打招呼并详细解释服务项目及资费等； 当客户索要需要的物品时，应主动从柜台中拿出交给客户并注意相应的礼貌； 对于所需的单据，应把阅读方便、翻看的一面递给客户； 在称重时，应把显示重量、价格的一面朝向客户，以便客户监督； 在客户付款时，应坚持“唱收唱付”。 二、国际业务收寄服务规范 办理业务应始终坚持维护国家利益的原则，讲究规范和外交礼节； 需要掌握一门或者以上的外语，便于与客户进行沟通； 需要了解本地区工作生活的外国人国籍情况及分布结构，掌握业务常用会话； 醒目处张贴或者摆放国际业务的资费用表，应用中英文两种文字； 保持对客户热情友好，更需把握好分寸，热情有度； 掌握一些相关国家的礼仪。 第三节窗口服务的作业业务与技能要求 一、作业服务要求 1、应按照规定的时间对外营业； 2、营业时间终止时，仍能耐心、完整的提供服务； 3、指导客户正确使用快递服务的义务； 4、在岗员工统一放置工卡号或佩戴牌号，保持端正，正面朝外。 5、受理邮件撤回时，应做到几点要求； 6、工作时段内，不应人为中断营业工作，应出示告示牌； 7、收寄邮件时，应提示注意事项； 8、验视、封装邮件时，应做到当面验视，眼同封装； 9、应根据客户实际，优先推荐适应的服务项目 10、应了解客户的需求以及对服务质量的评价。 二、服务技能要求 1、应具备使用普通话服务的能力； 2、应通过快递行业岗位技能鉴定并取得合格证书后上岗； 3、应熟悉各项业务的基本知识，应掌握经办业务的操作规程和技能； 4、能够正确指导客户使用快递企业开办的业务，准确解答客户的咨询。 三、业务办理时间的规定 1、营业时间的规定 工作日 直辖市、省会城市快递企业的营业局所建议不少于10小时/天 地、市、州快递企业营业局所建议不少于8小时/天 节假日、休息日 主要局所照常营业。其他局所可酌情缩时营业。 中午不休息 遇有营业时间调整时，应至少提前24小时公布，告知公众。 2、业务办理时间保证平均等候时间不超过15分钟，单笔业务处理时间不超过3分钟（验视、封装时间除外）。 气质类型的行为特征与适宜的职业 气质类型 行为特征 适宜的工作 多 血 质 活泼好动，敏捷，喜交往，注意力易转移，兴趣易变换，具有外倾性。 适宜从事社交工作、外交工作、管理人员、律师、记者、演员、侦探等需要有表达力、活动力、组织力的工作。 粘 液 质 安静、稳重，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定难转移，善于忍耐，具有内倾性。 适宜从事自然科学研究、教育、医生、财务会计等需要安静、独处、有条不紊以及思辨力较强的的工作。 ? 胆 汁 质 直率、热情、精力旺盛，易冲动，心境变化剧烈，具有外倾性。 适宜从事社交、政治、经济、军事、地质勘探、推销、节目主持人、演说家等工作。 抑 郁 质 孤僻，迟缓，情绪体验深刻，善于觉察的细节，具有内倾性。 适宜从事研究工作、机要秘书、检查员、打字员等无需过多与人交往但需较强分析与观察力以及耐心细致的工作。