酒店员工手册2013.9.16课件.doc

立 根 酒 店 员 工 手 册 二〇一三年九月 编制 目 录 第一章 总经理致辞 ···············3 第二章 酒店简介 ················4 第三章 组织架构 ················5 第四章 企业文化 ················6 第五章 基本的职业道德 ·············6 第六章 职业修养 ················6 第七章 劳动纪律 ················9 第八章 员工的基本权益 ·············11 第九章 酒店基本管理规章和操作规程 ·······14 第十章 员工手册的时效、法律约束及解释权 ····20  第一章 总经理致词 各位员工： 欢迎您到立根酒店工作！ 立根酒店是以高品质为其价值取向的企业。因此她的企业文化是“以人为本”，主张“双赢”精神，也就是说，非常重视对个人发展的最重要元素的培养——道德品质和职业精神，并借以增进企业的发展以及员工本人的竞争素养的提高。 我们编写这本《员工手册》的目的正是为了让大家了解酒店的基本要求和员工的行为规范以及员工的基本权益，希望各位能认真学习并遵守《员工手册》的每一项规定。让我们一道，努力为立根酒店多做贡献，同时也努力练就一身能持续发展的本领。 总经理签名 第二章 酒店简介 立根酒店是北京立根集团旗下北京立根酒店管理有限公司管理的连锁性高星级酒店。立根集团是一家集策略投资和经营管理为一体的综合型投资管理公司，公司经营项目涉及地产、物流、商业、市场开发、能源、科技、金融投资等多个领域，作为天津市农村商业银行的发起人，集团拥有雄厚的资金，企业固定资产近10余亿元。 酒店位于北京市朝阳区北苑东路350号，地理位置优越，交通便利，据首都国际机场仅20分钟车程。 酒店设施齐全，装饰精典高雅、宽敞舒适，既蕴含着浓郁的中式文化气息，又充分展现了西方古典与现代酒店的豪华与别致，让您充分领略和感受到双重的酒店文化氛围。酒店一贯秉承“要做就做最优秀”、“满足客户需求，超越客户期待”的理念，把为客户提供最完善、最完美的服务，始终作为酒店追求的一项重要目标。酒店拥有多种类型的高档客房共 84 套，为满足宾客的多层次需求，还设有购物中心、商务中心、宴会厅、餐饮设施以及高端葡萄酒主题商务会所。 酒店以“清洁、服务、品质、价值”为经营宗旨，采用科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，得到了社会的认可，无论商务、休闲、娱乐，酒店设施齐全，环境优雅，是您来京旅游休闲、商务洽谈、商务会议、商务宴请、吉庆典礼的首选之地。 第三章 组织架构 管理架构图 第四章 企业文化 一、经营宗旨 争取最佳的经济效益、社会效益和环境效益。 二、经营理念 以顾客为中心，合理地运用所有的智能、资源和手段，以优质服务最大限度地满足顾客的合理合法的需求。 三、管理理念 以人为本，努力营造一种人事公正、章法严明、服务优质和具有团队精神的良好氛围。 四、服务理念 使我们的客人感到受到尊重和关心并感到物有所值。 第五章 基本的职业道德 一、 遵守国法和店规。 二、 严守机密并尊重个人（尤其是客人）的隐私权。 三、 对企业忠诚，公私分明，维护企业的利益。 四、 服从上司，尊重同事，讲求团结与合作。 五、 自始至终恪尽职守。 六、 不推诿责任，不文过饰非。 七、 为人公正。 八、 对内对外永远提供优质服务。 九、 为企业积极促销。 十、 提出建设性意见。 第六章 职业修养 一、服务意识 （一） 客人的合理需求就是我们的责任。 （二） 我们是一个团队。我们中间的任何差错就是酒店整体的错。因此绝对不可内部相互推诿。 （三） 微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度。 （四） 对外部客人的服务应优先。 （五） 对客人的“失态”与“激动”，要保持高度的职业性：克制忍耐，不卑不亢，积极处理（包括及时报告）。当同事在处理客务关系时遇到麻烦时，应主动积极地协助、保护和补台。 （六） 客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；万不得已不作辩护性的解释；同时马上行动，尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问题，例如客人的要求不甚合理，不能由你来说“不”，要立即报告上司来处理，同时要安抚客人（包括行动），稳定事态。 （七） 无论你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，绝不推脱，而是一定要设法提供帮助，至少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。 （八） 除必须提供基本服务之外，本酒店推行以优质服务为宗旨的“宾客满意在立根”的计划。 我们对优质服务的诠释为： 1． 不拘陈规，恰到好处地提供所需服务； 2． 致力于令宾客满意的个性化细微服务； 3．