医院体检中心讲座——针对VIP的服务营销.ppt

医院体检中心营销实务——VIP客户的服务营销 大金健康咨询公司 服务营销简介 VIP管理服务——强调顾客终身价值 突出服务，如会员俱乐部，联谊活动日、感恩节、专业论坛 多采取一对一的营销方式和服务方式 国外：可口可乐顾客终身价值11000美元；万宝路顾客终身价值25000美元；美国西南航空公司推出经济舱案例； 国内如中国移动较早实施VIP管理服务。 服务营销的意义 维系顾客时间长度与其贡献率成正比； 业务收入增加； 成本相对减少； 品牌效应和口碑效应； 附带销售效应； 提高竞争力； 顾客终身价值分析 树立顾客资产大于企业资产的理念 顾客终身价值＝（终身）消费项目× 平均价值－预期服务成本（费用） 提高顾客价值的方法 互利交换可以降低服务（产品）成本的概念 优先投资高价值的顾客 顾客参予服务（产品）设计 研究顾客所有合理的个性化和随意性需求； 软力量竞争赢得VIP亲赖 体检中心凭借其文化、价值观和倡导的制度等软力量，通过行为塑造，在市场形成的影响力、竞争力和认同度就是软力量竞争。 新建体检中心要特别注重知识、管理、服务、经验/技能（技术）等“无形”资产（资源）方面的积累与开发，逐步形成自己特有的“软力量竞争”优势。 体检中心奉行唯技术主义以及市场趋利性无缘VIP。 VIP客户一对一营销 医院一对一营销的核心是以健康需求者为中心，千方百计地达到“医院客户满意”，通过与每个患者及