基于旅游体验的服务设计.pptxVIP

爱上“偏科生” 基于旅游体验的服务设计 偏科生的故事 西坡的故事 品牌建设 西坡的故事 30间客房 平均房价1580 年均入住率92% 回头客入住超过15次 10个部门 63名员工 超过1/3的员工有五星级度假酒店工作经验 所有一线服务人员均为大专以上学历 西坡的故事 2009.9 品牌诞生 2011 西坡进入到莫干山镇的一个偏僻小山村， 西坡山乡度假的品牌从此诞生 快速崛起 西坡进一步加大对山乡民宿的改建， 越来越多的破败民居开始焕发出盎然生机 2010.9 西坡玉芳家 经过一年紧锣密鼓地改建与筹备， 西坡1号山乡度假别墅正式对外开放。 2012--2013 备受关注 2012年起，西坡不断获得各路媒体的关注 ELLE25周年特刊 Vogue Lohas 外滩画报 同时搭建起领先于同行的酒店管理系统 2014.5 CCTV-4 《走遍中国》栏目深入西坡进行采访 2014.11 夏宝龙书记到访西坡—全国最贵猪圈 马云先生到访西坡 我们一直在路上 2015 三大效益 硕果累累 全年入住率 87% 平均房价1580元 获得诸如 中国最佳设计酒店 全国最佳实力实力酒店管理团队 “金枕头”全国最佳精品酒店等12项业内大奖 获得《人民日报》、《光明日报》、新华网、求是 、新华社、中新社等媒体大篇幅报道 国家旅游局局长、联合国副秘书长等多省市领导到访西坡 设立“西坡关怀基金”、开展“山乡天使成长计划”、“西坡果园”等多项服务本地居民的公益活动 2016.3 新的使命 西坡千岛湖姜家镇项目扬帆起航 该项目包括观景餐厅、精品民宿，配套宾客活动中心、设计师沙龙、婚礼草坪、户外活动场所、露天无边游泳池 目标是打造中国精品民宿的旗帜 分布 消费人群 个性化服务酒店的 消费行为分析 运营状况 运营突破 个性化小微酒店的分布 1— 滇西北个性化小微酒店集聚区 国内发展小微型酒店起步最早、发展较成熟 的区域 10—长三角个性化小微酒店集聚区 以莫干山为代表的客栈民宿集聚区，是 大陆目前发展最成熟的典型范例。由于该 区域拥有强大的市场需求，虽然发展较 早，仍然后劲十足。 11—东部海岸个性化小微酒店集聚区 东部海岸区域拥有众多半岛及海湾、旅游 资源丰富，交通网络完善，消费能力强。 个性化小微酒店的消费人群 个性化小微酒店的消费行为 个性化小微酒店的运营状况 硬件舒适度有待提升 服务规范与标准的缺失 标准化与个性化的平衡 高素质服务人员的缺口巨大 运营无序缺乏团队协作 配套设施及活动较少 个性化小微酒店发展的瓶颈： 消费者认为个性化小微酒店亟待改善的点 ： 个性化小微酒店的运营突破 硬件舒适度有待提升 个性化小微酒店发展的瓶颈： 房间潮湿 漏 水 严 重 隔音太差 设计 刻意 采 光 不 佳 冬天太冷 夏天太热 下水缓慢 上水压力不够 专业的酒店开发团队 酒店开发团队与管理团队的事前对接 接地气（本地化）的设计 酒店建设过程中的施工质量 个性化小微酒店的运营突破 服务规范与标准的缺失 标准化与个性化的平衡 个性化小微酒店发展的瓶颈： 正规不正式的服务理念 Professional but informal 既要有严格的sop来保障酒店的服务标准，也鼓励一线服务人员通过个性化的服务方式来满足客人的任何需求。换句话来说，我们希望做到传统酒店的规范和专业，也希望融入个性化小微酒店的人情味和家的氛围 不被叫做“管家”的管家才是好管家（角色设定、anticipation与personal touch） 一切以宾客服务满意度为导向的服务评价体系（携程好评与神秘客人） 由“笑”到“哭”—由“送”到“收” 个性化小微酒店的运营突破 配套设施及活动较少 个性化小微酒店发展的瓶颈： 在地私旅行 将酒店变为旅游目的地 个性化小微酒店的运营突破 小而美酒店的出路在于个性化 只有本地化才能真正做到个性化 “民宿”未来的出路不在“宿” Localize Personalize 设计 开发 在地 体验 管理 服务 个性化 设计开发理念 1，建筑材料的本地化 2，二手料以及废旧料的循环再利用 管理服务理念： 正规不正式 在地体验理念： 在地私旅行 将酒店打造成为旅游目的地 展望未来 乡村小微型酒店的未来 2011 2012