提高收银效力.docVIP

超市收银效率的提高 提高超市收银效率的两个目的，一是要提高收银的准确度，而是要加快收银的速度。 随着近年来超市商店在中国城乡的遍地开花，国内外连锁商业集团到处”抢点圈地”，超市商店这一零售业态已越来越为中国民众所接受，周末节假日逛超市商店已成为市民购物 首选。超市商店业态在中国的日趋成熟，一方面使新的消费购物观念深入人心，使超市商店消费日益扩大，另一方面随着更多竞争者进入这一领域及消费者日趋理性，必然加剧超 市商店业的竞争。作为超市商店与消费者最终完成交易的平台---- HYPERLINK / \t _blank 收银台的服务水平已越来越占到一个突出的位置。超市商店经营中的两大难题：“排队难”和“失窃”都和收银 台有莫大的关系。 HYPERLINK / \t _blank 收银台的工作是与顾客接触的第一线，担负着传递超市商店的服务信息如打折、特价等，同时通过条码阅读器掌握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息 ，进而了解超市商店各种商品的销售情况以便及时做出调整。可以说 HYPERLINK / \t _blank 收银台的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象又影响和制约着公司的整个经营管理水平和绩效。那么如 何提高超市商店 HYPERLINK / \t _blank 收银台的服务水平以赢得顾客“芳心”—忠诚度在竞争中胜出？笔者拟对这个问题作些探讨。 一、收银员—让消费者和管理者都喜爱 在超市商店中，恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多的消费者。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市商店中与消费者最“亲密接触”的收银员的 形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其碰到的各种问题也多，对收银员的素质提出更高要求，要做到让消费者满意甚至喜爱也是不容易。而做到了让消费者喜欢的收银 员一般是管理者喜欢的工作人员。 做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市商店中尽管很重要但其要求技能并不是很高，故薪水也较低。同时他们通常面临极大的工作压力，不仅是脑力与技能方面。 由于与顾客的接触与互动，对一些根本是陌生的顾客，也许永不再光顾的顾客要按超市商店的要求保持微笑、注意力、表示重视和兴趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、 体贴及应变都要求收银员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感)，心情不好或感觉不太舒服时也要面带按照超市商店所规定 的表情。 收银员也是人，他们都有自己的个性、价值观等，而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。收银员夹在顾客和超市商店中间，他们要严格遵守公 司规定，但又要使顾客满意，在顾客提出过分要求时，收银员便面临这样的矛盾：是照章办事还是满足顾客，这两个老板都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别，收银员往往用为 前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给收银员带来冲突。以上这些冲突和情感付出一样给收银员带来了压力和 挑战。要做到让顾客喜欢，不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让收银员成为顾客人见人爱的好员工呢？ （一） 招聘正确的收银员 正如买东西一样“只选对的不选贵的”，挑选员工也应“只选合适的不挑最优秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。为获取好的收银员，超市商店应充分利用各种营销手 段和技术来争取，这包括登报纸广告，通过网络、校园活动、招聘会、职业等与潜在员工交流。通过员工推荐也是一个好方式。把招聘当作营销活动对待，对员工进行细分、对收 银员岗位进行 HYPERLINK / \t _blank 设计并推销这个岗位，这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出，争夺到最佳的收银员。另外对更多的候选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范围 —好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中——也是一个好的方法。 在识别出潜在的最佳人选之后，超市商店要对这些人进行鉴别。收银员应该具备两种相辅相成的能力。一是服务能力，即从事收银员工作所须的技能与知识，这可以通过对其考核 和索取相关证书来检查。另一(续致信网上一页内容)个服务意愿，对从事收银员工作的兴趣，这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。这一能力比技能和知识更 重要，因为知识技能可通过培训和学习快速习得而意愿则不能。正如前述，由于收银员要面对不同的冲突和大量情感付出，故要求服务意愿较强的人才能胜任。所以挑选收银员应 选那些乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性的人员。 （二） 为提供优质服务而开发收银员。 一旦招到正确的收银员，超市商店必须着手培训。超市商店首先要对他们进行技术培训。包括如何使用条码扫描器，如何上、下岗，如何开关现金屉，如何装袋，兑换零钱的程序 ，特价折价的处理，