201203和美的乐章谱写在维权窗口.docVIP

和美的乐章谱写在维权窗口 （漳州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心） 这里是消费维权的“神经结”，是市场走势的“雷达站”，是工商执法的“调度场”。走进漳州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心，你会感到一种特殊的工作氛围。在这里，严谨细致渗透于每个工作环节。在这里，工商行政管理工作凝聚为细细的电话线，两头连接着老百姓与工商干部，中间传递着关爱和责任。 这里是12315的发祥地。漳州12315指挥中心工作人员深深知道12315曾经承载着几代工商人的梦想，从发源地漳州，以星火燎原之势遍及全国；以人为本、执法为民、依法行政、高效务实，这光荣的使命，美好的憧憬，激发他们努力工作的热情，想消费者所想，急消费者所急。在这里，他们接听过八十几岁老人的投诉，接听过十几岁小学生的投诉，接听过白领阶层的投诉，也接听过农民工的投诉。大到上百万的房子、几百亩的果园，小到几块钱的一块蛋糕、几毛钱的一支铅笔，事无巨细，都要询问清楚，登记完整，帮助处理…… 殷殷红盾情，润物细无声。她们是第一代的接诉员，如今她们的下一代也成长起来了，小女儿会骄傲地告诉伙伴们：“我的妈妈是维权卫士！”稚嫩的话语诉说着一份真情、一缕牵挂。在这条道路上，他们收获欢笑伴着泪水，但家人的爱将伴随着她们更加坚定地走下去。 这里是12315“瞭望台”。为了拓宽视野，他们构建了一个横向到边、纵向到底、覆盖城乡的消费者维权服务网络。在工商系统内部，构建了一个由市局12315申诉举报指挥中心、14个县市区局申诉举报台、64个工商所申诉举报站组成的三级维权执法网络。在工商系统外部，在街道、社区、行政村、大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、学校及商品服务消费较为集中的经营网点，设立了12315服务站点2606个，实现了在乡镇、街道、行政村、社区覆盖率100%的目标，建立了“中心、台、站、点”四级消费维权服务网络。2011年漳州市委、市政府将“完善12315消费维权体系建设”列为为民办实事项目，他们又在全省率先建立由市效能办等市直16个行政部门组成的消费者权益行政保护联席会议制度，进一步强化部门协作配合，完善工作联动机制，形成权益保护合力。建立多元化调解机制，主动融入建构“大调解”体系，促进人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动，目前全市11个县市区均已建立诉调衔接工作机制。 为了有效提升为民服务的整体效能，指挥中心已由最初单一的消费者权益保护平台，拓展为一个涵盖全部工商行政管理职能，面向社会公众开放的工商发布信息的平台、与公众沟通交流的平台、接受群众监督的平台、方便群众办事的平台，即工商部门全方位为民服务的“四个平台”。 2011年5月，来自河北某厂家的销售代表万先生走进漳州市工商局12315指挥中心，他拿出一叠厚厚的证明材料，反映辖区一家企业商标侵权的情况。在这里，他人生地不熟，厂里领导还等着他赶回去汇报情况。了解万先生的处境后，12315接诉员马上将此情况受理分流辖区工商部门处理。最终，辖区企业侵权行为被查处，有效地维护了河北厂家的合法权益。 2011年12月，八十岁高龄的离休老人方大妈打来电话称一个月前在药店购买的蜂蜜出现结晶现象，怀疑是质量问题，不敢食用，又不知道该怎么办。了解到方大妈年事已高，腿脚不方便，12315工作人员主动上门到老人家中，详细查看蜂蜜结晶的情况，又到药店要求提供该批次蜂蜜的食品安全材料，经过审核，该批次蜂蜜进货手续齐全，符合食品安全法相关规定。第二天，12315工作人员与南靖厂家代表一起到老人家中，由厂家代表就结晶蜜与不结晶蜜的区别向老人做了专业、详细的解释，老人听了之后表示理解。她高兴地对12315工作人员说：“本以为是小事情，没想到你们处理得这么认真，这么圆满，真是太感谢你们了！”百姓无小事，责任重如山，一切为了消费者，这不仅是一个庄严而神圣的口号，更是工商人永远的责任。 这里是缓解消费矛盾的“减压阀”。很多消费者都是带着怨气和怒气拨打12315热线电话的，有些消费者自我意识很强，只顾自己一味阐述，丝毫不给别人说话的余地；有些消费者固执己见，一直坚持自己的观点，听不进别人的意见和建议；有些消费者脾气暴躁，一句话不对便大骂出口，自行挂断电话……这个时候，委屈的泪水在眼眶里打转，笑容仍浮现在脸上，12315工作人员心平气和、耐心解释，尊重他人，同时也尊重自己。 这里给人的感觉就是包打天下。每个消费者打进电话，都认为要让他有所收获，不能说一个不字。比如邻居偷电、饭店不开发票等情况，绝不能说“不归我们管”，而是要先劝投诉者消气，再进一步引导他们联系相关部门解决问题。12315工作人员凭借的是一个简单的理念：“走下岗位，我们自己也是消费者，遇到烦心事，谁都不愿意被拒绝。再说能帮助别人，自己也舒心多了。” 为了能快速解决消费纠纷，漳州市12315指挥中心明确消费