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第五章 客户的信息 第一节 掌握客户信息的重要性 第二节 应当掌握哪些客户信息 第三节 收集客户信息的渠道 第四节 运用客户数据库管理客户信息 第一节 掌握客户信息的重要性 客户信息是企业决策的基础 任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的， 有什么样的客户环境，就决定应有与之相适应的经营战 略和策略。如果企业对客户信息掌握不全、不准，判断 就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制定出正确 的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客 户关系。 第一节 掌握客户信息的重要性 客户信息是客户分级的基础 企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的 交易信息，才能够知道自己有哪些客户，才知道他们分 别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质 客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的 客户，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不 同，对客户进行分级管理。 第一节 掌握客户信息的重要性 客户信息是客户沟通的基础 大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性 地与客户沟通，实际上还扩大了企业与客户之间的距离。 随着市场竞争的日益激烈，客户情报越显珍贵，拥有准 确、完整的客户信息，即有利于了解客户、接近客户、 说服客户，也有利于客户沟通。 远和近 　　 你， 　　一会看我， 　　一会看云。 　　我觉得， 　　你看我时很远， 　　你看云时很近 第一节 掌握客户信息的重要性 客户信息是客户满意的基础 如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对地为客户提供个性化的产品或者服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。 第二节 应当掌握哪些客户信息 个人客户的信息 1.基本信息 2.教育情况 3.事业情况 4.家庭情况 5.生活情况 6.个性情况 7.人际情况 8.消费情况 第二节 应当掌握哪些客户信息 企业客户的信息 1.基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、组织 方式、业种、资产的等。 2.客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、经 营特点、企业形象、声誉等。 3.业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存 在问题及未来的对策等。 4.交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问题、 与客户的关系及合作态度等。 5.负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能力、素质等。 第三节 收集客户信息的渠道 直接渠道 直接收集客户信息的渠道，主要指客户与企业的各种 接触机会。 1.在调查中获取客户的信息 →调查人员调查 →销售人员收集 →客户经理 →仪器观察 第三节 收集客户信息的渠道 2.在营销活动中获取客户信息 →广告发布后，潜在客户或目标客户与企业联系 →与客户的业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电 →与客户谈判 →开展特价品或竞赛活动 →会员制度、和客户联谊会、俱乐部等 案例 让食客成为“股东” 美国密执安州有一家名为“阿汉”的小餐馆有个异常奇特的做法：经常光顾该餐馆的顾客，只要愿意，便可报上自己的常住地址，在客户登记簿上注册，开一个“户头”，以后顾客每次到这里来就餐，餐馆都会如实地在其户头上记下用餐款额。每年的9月30日，餐馆便会按客户登记簿上的记载算出每位顾客从上年9月30日以来在餐馆的消费总额，然后再按餐馆纯利10%的比例算出每位顾客应得的利润分发给顾客，这样，餐馆自然就常常门庭若市。 阿汉餐馆给顾客分红的方法虽然损失了一部分纯利，但却使顾客感到自己与餐馆的利润息息相关，自己也是餐馆的一员。这样一来，餐馆密切了与消费者的关系，吸引了许多回头客。  第三节 收集客户信息的渠道 3.在服务过程获取客户信息 4.在终端收集客户信息 5.通过展览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 7.从客户的投诉中收集 * 分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌 谁是我的客户? 销售部门 的信息 定单输入 生产/ 库存 客户服务 部门 市场部门 的信息 市场环境 社会信息 第三节 收集客户信息的渠道 间接渠道 1.各种媒介 2.工商行政管理部门及驻外机构 3.国内外金融机构及其分支机构 4.国内咨询公司及市场研究公司 5.从已建立客户数据库的公司租用或购买 6.其他渠道 第四节 运用客户数据库管理客户信息 客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目标客户的情况、需求和偏好，并进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业的营销工作更有针对